Negocios > Servicio de Atención al Cliente
Una gestión eficaz de las reclamaciones
El Servicio de Atención al Cliente (S.A.C.) estudia y resuelve las quejas y reclamaciones planteadas por cualquier canal respecto a las operaciones o servicios bancarios y financieros, siempre que afecten a intereses y derechos legalmente reconocidos.
En 2016 se tramitaron 5.065 quejas y reclamaciones, un 15,11% más que el año anterior. El 37,3% de ellas se resolvieron en menos de 48 horas. Respecto al volumen de transacciones de la entidad, representaron 1,59 por millón, frente a 1,52 de 2015. Las de contenido económico fueron 4.316, y una tercera parte tuvieron un desenlace favorable al cliente.
Para el registro y control de las quejas y reclamaciones, el S.A.C. cuenta con una herramienta informática específica, a través de la cual realiza el control de materias, motivos y plazos de respuesta.
Sus resoluciones pueden demorarse, como máximo, dos meses. En caso de disconformidad, es posible acudir al Defensor del Cliente o, en su caso, a los servicios correspondientes del Banco de España, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores o de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
Durante 2016, este servicio introdujo mejoras y modificaciones dentro de sus aplicaciones, avanzó en la digitalización y se fue adaptando a las exigencias normativas relativas a sus informes.
Utilizamos cookies propias y de terceros para mejorar nuestros servicios y mostrarle publicidad relacionada con sus preferencias mediante el análisis de sus hábitos de navegación. Si continúa navegando, consideramos que acepta su uso. Puede obtener más información, o bien conocer cómo cambiar la configuración, en nuestra Politica de cookies. Aceptar
