Calidad

La función del área de Calidad esevaluar la satisfacción de los clientesy la calidad de los procesos internoscon el objetivo de impulsar iniciativasque promuevan la excelencia en elservicio y aumenten el compromiso delos clientes con la entidad.

En 2016 el área de Calidad haorientado su esfuerzo a mejorar laeficiencia en sus mediciones, ampliarla información para la red comercialy los servicios centrales, incorporarnuevas herramientas para medirla experiencia del cliente en bancadigital, promover mejoras en procesosrelevantes y homogeneizar el modelode medición en Bankinter Portugal.

Mayor recomendaciónLa evolución de la calidad percibidapor los clientes en 2016 fue positiva, alaumentar el índice de recomendación(NPS, por sus siglas en inglés) del22,9% al 24,7%, como consecuencia dela subida del número de clientes conuna experiencia muy positiva en surelación con el banco. A este resultadocontribuyeron:• El alto nivel de servicio que losclientes perciben de la Red deOficinas, Banca Telefónica y gestorespersonales.• La mejora de las plataformas online,con una oferta de servicios y deoperativa en constante evoluciónpara adecuarla a las necesidades ypreferencias de los clientes.• El progreso en materia de procesosinternos, que aumentaron suvaloración por la red comercialrespecto a 2015, gracias a sus efectospositivos en la atención, el desarrollode productos y servicios y la eficaciaen el tratamiento de las operaciones.

Los resultados del últimobenchmarking (evaluación comparativa)de satisfacción de clientes del sectorfinanciero que realiza Stiga, empresaindependiente especializada en esetipo de mediciones, muestran queBankinter mantiene un nivel decalidad estable y significativamentesuperior a la media, con una diferenciaa favor de 9,6 puntos de NPS.

Por lo que se refiere a la red comercial,el estudio Equos RCB de Stiga, queanaliza más de 3.600 oficinas del sector,situó un año más a Bankinter comouna de las entidades líderes en calidadde servicio. Fueron especialmentesignificativas las mejoras en rapidez deatención y tiempo dedicado al cliente,en la explicación de productos y en ladocumentación que se facilita.