Riesgos Tecnológicos y Fraude
En continua alerta para proteger a la entidad y a sus clientes
En 2024 se creó la Dirección de Riesgos Tecnológicos y Fraude, cuyo objetivo es la evaluación de los riesgos tecnológicos de la entidad, la elaboración de los planes de continuidad de negocio y la protección de los clientes a través de la mejora continua de las herramientas de prevención y detección del fraude tecnológico.
El contexto de incertidumbre actual (conflictos bélicos, aumento y sofisticación de los ciberataques, cambio climático, etc.) exige una actualización continua de las amenazas tecnológicas de Bankinter y, en consecuencia, de los riesgos asociados. Dichos riesgos son analizados desde una doble perspectiva, que incluye tanto las iniciativas de externalización como las de carácter interno que apoyan a los objetivos del banco.
A este respecto, los principales logros de 2024 fueron la mejora en los indicadores de riesgos TIC, la centralización en la gestión de incidencias significativas e incidentes, y la elaboración del Marco de Riesgos TIC, incluyendo la estrategia de resiliencia operativa de Bankinter para alcanzar un nivel alto de acuerdo con los criterios de monitorización establecidos por la norma.
Como objetivo para 2025, destaca la ejecución del plan de pruebas de disponibilidad de los sistemas, de manera que las lecciones aprendidas permitan impulsar la mejora continua. En esta misma línea, y en relación también con la mejora del nivel de resiliencia operativa, se pondrá foco en la visión global del riesgo de terceros que se tiene en los proveedores y la mejora en la monitorización continua de los proveedores críticos de tecnología.
Fraude
Los métodos de los estafadores están en continua evolución para engañar a sus potenciales víctimas y, por ello, se requiere de un ecosistema tecnológico cada vez más sofisticado, que mejore la capacidad preventiva y la agilidad de respuesta.
En 2024 Bankinter definió y lanzó un nuevo Plan Director de Gestión del Riesgo de Fraude, que marca la estrategia y los objetivos en el control de fraude para los próximos dos años. El plan está enfocado a incrementar el nivel de madurez de la entidad, con el despliegue de proyectos que persiguen el desarrollo de capacidades tecnológicas innovadoras, la eficiencia, escalabilidad y visión global, así como la cercanía al negocio y a los clientes.
La mejora de la experiencia de las potenciales víctimas ha sido siempre una prioridad de primer nivel. En coherencia con ello, el año pasado se creó el Servicio de Atención al Fraude (SAF), que funciona las veinticuatro horas del día todos los días de la semana. Gestionado por teleoperadores especialistas, proporciona una línea de comunicación directa entre el cliente y el banco por cualquier tema relacionado con posiblesestafas y/o fraude.
En 2025 el reto sigue siendo poner al cliente en el centro del Plan Director, abordándolo desde diferentes puntos de vista:
- Optimizar la distinción entre las transacciones fraudulentas y las que son legítimas de clientes. Disminución de ratio de falsos positivos.
- Automatizar el proceso de información del fraude o estafa, para que los clientes afectados puedan hacer llegar la denuncia e incluso recibir el reembolso sin necesidad de acudir a una oficina o interaccionar con una persona real.
- Ayudar a los clientes a abordar su angustia financiera y emocional, en un momento que puede socavar su confianza en la entidad a la hora de proteger su dinero.
- Continuar trabajando en la concienciación de los clientes, manteniéndolos informados sobre los métodos más habituales que utilizan los estafadores y proponiendo consejos sobre cómo estar protegidos.