Banca Telefónica

Nuevos servicios para una gestión integral del cliente

Banca Telefónica está plenamente centrada en la gestión comercial del cliente. Los tutores a distancia se coordinan con la red presencial para realizar una gestión integral con objetivos comunes de vinculación, desarrollo y captación.

Los equipos especializados siguen focalizados en la gestión y retención de productos de valor, fondos de inversión, fondos de pensiones, renta variable, seguros, producción hipotecaria, renovaciones de activo, GIP, negocio transaccional y negocio internacional.

Se ha abierto en la web la Hipoteca Omnicanal para clientes potenciales, que da soporte durante toda la operación, igual que ocurre con el proceso de alta a través de Internet.

Como parte de las continuas mejoras de que es objeto el Asistente Virtual, a final de año se migró su reconocedor de lenguaje natural a uno más avanzado, de modo que la experiencia de cliente mejore a lo largo de 2025. La tasa de resolución se mantuvo en torno al 90%.

El volumen de llamadas gestionadas por gestores ascendió a tres millones. De ellas, 1,7 millones fueron iniciadas por clientes o potenciales, con un nivel de atención del 93%; dos de cada tres recibieron atención antes de veinte segundos y la espera media general no superó los 52. Los otros 1,3 millones de llamadas fueron emitidas por los tutores a distancia y especialistas con finalidad comercial y de gestión.

Desde el mes de mayo de 2024, fecha desde la que se dispone de esta información, se relacionaron con Banca Telefónica un total de 573.291 clientes únicos. El 80% quedaron satisfechos con el servicio prestado y el 66% lo recomendaría. El 86% indicaron que su gestión había sido resuelta en el momento.