Banca Digital

Tecnología al servicio del cliente

Bankinter continuó perfeccionando en 2024 sus capacidades con el objetivo de ofrecer un servicio mejor y más ágil a sus clientes. Las iniciativas para el cumplimiento de este objetivo se articularon a través de diferentes frentes estratégicos, como la transformación del servicio a través de la digitalización, la reingeniería y optimización de procesos, la modernización de las aplicaciones e infraestructuras tecnológicas o la extracción del máximo valor de los datos a través de la gestión de información y la inteligencia artificial.

Prioridad de los canales digitales

Una de las prioridades de la entidad es la mejora continua de sus canales digitales, incluyendo las webs y apps de particulares, empresas y bróker, para ofrecer una experiencia más ágil y conveniente a sus clientes. Con ese propósito se lanzaron nuevos servicios y mejoras en todos los canales. Destacó la apertura de una nueva web de bróker, que ofrece una usabilidad totalmente renovada para proporcionar una experiencia acorde a las necesidades y a la exigencia del cliente.

Más allá de los propios canales y sus capacidades generales, se incorporaron utilidades y productos digitales. Por ejemplo, se extendió el uso de las tarjetas virtuales a todos los clientes, incorporando innovaciones como la utilización a través de los monederos de pago de las principales marcas, lo que permite una experiencia más ágil y segura.

Mejora de procesos

En 2024 se mejoró el proceso de contratación de hipotecas para que los clientes puedan interactuar con el banco a través de diferentes modalidades (y en cualquier combinación de ellas). Al mismo tiempo, se proporcionan nuevas herramientas de comparación visual entre los productos de Bankinter e información enriquecida sobre el comportamiento de la hipoteca en diferentes escenarios. En paralelo, se completó una primera fase de optimización interna de los procesos de producción hipotecaria. Desde el punto de vista del cliente, la mejora se traduce en una mayor agilidad de servicio en los pasos de autorización, tramitación y firma. De puertas adentro, implica un mayor nivel de eficiencia a través de mecanizaciones y riqueza de información para la toma de decisiones.

Otros procesos con impacto en clientes con mejoras importantes en 2024 fueron los relacionados con el traspaso de posiciones (fondos, valores, planes...), apoyados en la agregación de entidades, o la firma de documentos a distancia. Junto a las mejoras anteriores, durante el ejercicio se completó un programa de transformación de la gestión documental para optimizar el almacenamiento y los flujos de documentos entre los diferentes procesos y aplicaciones, incluyendo mejoras de categorización, acceso, visualización y reaprovechamiento. El uso de técnicas de inteligencia artificial de clasificación y extracción de datos hizo posible mecanizar una parte importante de todo el ciclo de tratamiento. Desde el punto de vista del cliente, se proporciona una interacción más ágil con el banco y se minimiza el intercambio de documentos.

Gestión de datos e inteligencia artificial

La gestión de datos es clave para mantener los estándares de cumplimiento y para conseguir la mayor competitividad en la prestación de servicios. Bankinter trabajó en colaboración con diversos partners para modernizar el tratamiento de datos a través de proyectos de infraestructuras en la nube que permiten una mayor agilidad y escalabilidad de servicio. Estos progresos son esenciales para acompañar las iniciativas funcionales de extracción de valor de los datos.

De la mano de proveedores de primer nivel, durante 2024 se avanzó en las capacidades de análisis de datos a través de la incorporación de nuevas herramientas. El resultado de estas mejoras es una mayor velocidad en la investigación asociada a datos y también una mayor capacidad para traducirlos en casos de uso relevantes para el cliente y en mantenerlos en condiciones óptimas de funcionamiento a lo largo del tiempo.

En paralelo a la producción de casos de uso de inteligencia artificial convencional, las primeras iniciativas de IA generativa empezaron a producir resultados. Se extendieron aplicaciones para aumentar la productividad, tanto en servicios centrales como en la red comercial. También se crearon herramientas específicas de productividad para los programadores con el fin de reducir los tiempos de ingeniería de software. Desde chatbots de autoservicio hasta utilidades de lectura automática de documentos y mecanización de procedimientos asociados, en 2024 se completaron varias iniciativas que potencian la agilidad y la eficiencia, y sirven de señal para extender estas técnicas a nuevos usos y procesos.

Además, en lo que se refiere a la relación con los clientes se habilitaron utilidades apoyadas en inteligencia artificial, como la consulta y gestión de recibos con lenguaje natural desde la web de clientes particulares o la información enriquecida en el buscador de fondos.