Calidad

El propósito del banco es conocer la voz del cliente y su percepción de todas las interacciones que realiza con la entidad para anticiparse a sus necesidades y reaccionar de manera inmediata, integrando esta plataforma con el área de CRM.

La excelencia diaria para llegar a ser excepcionales

Bankinter tiene como objetivo alcanzar la excelencia en la relación con el cliente interno y externo. Esto se logra mediante la combinación de la calidad externa, que se refiere a la visión que el cliente tiene sobre la entidad, y la calidad interna, cuyo objetivo es conocer la opinión de los empleados sobre la compañía, enfocándose en varios aspectos clave para asegurar una experiencia positiva tanto para los clientes como para los empleados.

Bankinter destaca por su empeño en brindar un servicio personalizado y comprender las necesidades individuales de sus clientes. Este enfoque permite adaptar sus servicios y productos financieros a las circunstancias y metas específicas de cada persona. Para lograrlo, es esencial estar en constante escucha del cliente, con la implementación de una nueva plataforma que permita aunar todas sus interacciones:

• La base es la realización de encuestas telefónicas mensuales, trabajando con varios proveedores, encuestas digitales y encuestas por email, para conocer el grado de recomendación de la entidad, del gestor y de la oficina.
• Se integran modelos de calidad predictiva para identificar a los clientes promotores y detractores de Bankinter sin depender exclusivamente de encuestas, pasando de una gestión reactiva a una proactiva.
• Se realizan encuestas de activos digitales para evaluar la experiencia del cliente en diferentes puntos de su interacción con los activos digitales del banco.
• También se hacen encuestas sobre el uso del servicio de Banca Telefónica, para conocer cómo se relacionan los clientes por este canal.
• Mediante una herramienta de inteligencia artificial debidamente entrenada, se clasifica y ordena toda la información cualitativa proporcionada en las preguntas abiertas en todos los formatos y canales de encuesta.

Mejora de la percepción

En 2024 la percepción de clientes, medida a través del NPS (Net Promoter Score), se situó en 47,4 (+4,9% respecto a 2023), con un crecimiento del 14,2% en los últimos cuatro años. En España el resultado fue de 49,0 (+5,8%) con una mejora de la calidad percibida en un 60,2% de los centros de la red de oficinas. En Bankinter Portugal se alcanzó el 41,3 (+14,7%) con una excelente evolución.

El índice de recomendación

En España, el 58,0% de los clientes (+4,1%) señaló que recomendaría Bankinter y los clientes insatisfechos se situaron en el 9,0%, lo que representa un descenso del 4,3% respecto al 2023. En Portugal, el porcentaje de clientes recomendadores fue del 50,9% (+4,5%) y el de clientes detractores del 9,6% (-24,4%).

Por canales de relación con el banco, destaca el aumento del nivel de satisfacción de los clientes en las webs y apps, con un NPS de 54,6% (+2,8%) en España y de 71,2% (+8,8%) en Portugal.

Banca Telefónica y Red de Oficinas mantuvieron igualmente elevados niveles de recomendación.

Banca Digital

En 2024, en España, se evaluaron un total de 48 procesos en las webs y apps del banco (23% más que en 2023), lo que aportó información acerca del diseño, usabilidad y funcionalidad de los distintos activos digitales. Gracias a ello, los equipos técnicos dispusieron de información diaria sobre la percepción, motivos de insatisfacción y sugerencias de los clientes para mejorar dichos procesos. 

La valoración de los clientes que usaron las plataformas y las webs mantuvo su evolución positiva, situándose el NPS agregado en un 54,6 (+2,8%).

En transformación de procesos internos se midieron, en España, un total de veintinueve procesos en tiempo real.

Calidad interna

Los Servicios Centrales del banco colaboran estrechamente con la redes comerciales en el objetivo común de prestar al cliente un servicio excelente. Todos los equipos apoyan a los profesionales de las redes comerciales con la máxima agilidad de los procesos, en el soporte y la formación e información necesarios, mejorando el resultado de los indicadores de calidad de las diferentes áreas que los integran. La información que aportan las encuestas internas es la base sobre la que los Servicios Centrales han diseñado sus planes de mejora continua.

En 2024, en España y Portugal se realizaron 87 mediciones de calidad interna que proporcionaron un elevadísimo volumen de opiniones y sugerencias, claves todas ellas para la definición de 345 iniciativas que se pusieron en marcha para la mejora de los procesos y su digitalización, así como para ofrecer al cliente interno un servicio adecuado a sus expectativas.

El grado de satisfacción con los Servicios Centrales en España tuvo un resultado satisfactorio en 2024. El NSS (Índice de Satisfacción Neta) fue de un 56,0 (-2,8%).

En Bankinter Portugal, el nivel de satisfacción global fue del 41,9%, el segundo mejor resultado obtenido hasta el momento. Además, todos los servicios presentaron una valoración positiva y un 71% registraron un crecimiento con respecto a la última encuesta.

En 2025, se continuarán desarrollando y gestionando planes de acción con el objetivo de acelerar los procesos de digitalización, la simplificación de procesos y el incremento de la eficiencia en todas las áreas. Adicionalmente, el banco proseguirá con acciones específicas para promover de forma continua una cultura de cercanía, mejorar el trabajo en equipo y entre las áreas, la facilidad de contacto interno y la capacidad de respuesta, siempre con el objetivo estratégico de apoyar el negocio de una forma permanente. 

Líderes en Calidad Objetiva en la Red de Oficinas

Un año más, Bankinter se ha mantenido en 2024 como una de las entidades líderes en España en Calidad Objetiva en redes comerciales bancarias de acuerdo con el estudio EQUOS RCB-2024, que ha realizado una empresa independiente.

En dicho estudio se evalúan numerosos indicadores de la calidad objetiva ofrecida en la atención comercial a clientes potenciales de la red de oficinas para las principales entidades financieras españolas mediante la técnica del mystery shopping (pseudocompras).

Bankinter ha destacado en numerosos aspectos, como son el trato al cliente, el tiempo que le dedica en cada visita o en la explicación de sus distintos productos.

En Bankinter Portugal, se mantiene en 2024 una valoración muy superior a la media del sector.