Riesgo reputacional
Prevención y control proactivo
Cuando las expectativas de los grupos de interés (clientes, accionistas, empleados, inversores, etc.) no se ven satisfechas, y su reacción puede terminar perjudicando a las relaciones de negocio actuales o futuras con ellos, se genera el riesgo reputacional. Depende, por tanto, de una valoración externa y puede originarse por una gran variedad de fuentes, derivar de otros riesgos e incluso del entorno social, económico o sectorial.
La gestión óptima de estos riesgos consiste en su prevención, para lo que es necesario identificarlos y controlarlos de manera proactiva, de modo que disminuya la probabilidad de que ocurran y mitigar su impacto. Bankinter dispone de diferentes herramientas que contribuyen a ese fin:
- Medición periódica de la percepción y de las expectativas de los principales grupos de interés (encuestas de reputación, satisfacción de clientes, clima interno, rating de analistas…)
- Monitorización y análisis de las menciones sobre la entidad en medios de comunicación y redes sociales, además de una escucha activa para conocer las tendencias del mercado y del entorno.
- Evaluación del riesgo reputacional previo a la comercialización de un producto, externalización de un servicio, asociación con un tercero o patrocinio.
- Mapa de riesgos reputacionales, que incluye un catálogo de 34 posibles eventos relacionados con productos y servicios, conducta, finanzas, liderazgo, innovación, aspectos laborales, sostenibilidad e imagen. Los eventos de riesgo se jerarquizan en función del desempeño de la entidad, potencial impacto, sensibilidad social y nivel de control.
- Protocolo de gestión de crisis para preservar la reputación y continuidad del negocio.
- Formación y sensibilización de los empleados de la entidad para fortalecer la cultura preventiva.
- Comunicación a los diferentes órganos de gobierno.
Además, en 2024 se avanzó en el análisis de materialidad del riesgo reputacional derivado del riesgo climático.