En el entorno económico actual, marcado por la incertidumbre geopolítica y energética, la elevada inflación y el tensionamiento monetario, uno de los retos más relevantes para la entidad es que el nivel de calidad percibida por sus clientes –tanto familias como empresas– mantenga su tendencia de crecimiento, sin mostrar un ápice de deterioro.
Para ello, Bankinter trabaja día a día en reforzar una cultura en la que la calidad sea una de las materias primas fundamentales para construir confianza y generar valor; un recurso para continuar creciendo. La entidad mantiene el foco en la mejora continua de los procesos, y la excelencia operativa en los servicios proporcionados a nuestros clientes, promoviendo el establecimiento de elevados estándares de calidad tanto en el mundo físico como en el digital.
Las mediciones permiten conocer la percepción de los diferentes colectivos y ponerla a disposición de las distintas áreas del banco con el fin de impulsar iniciativas de mejora y adaptar la oferta de productos y servicios a las expectativas del cliente. Sin embargo, forma parte de los objetivos estratégicos del área continuar desarrollando la habilidad de escuchar lo que los clientes transmiten sin preguntarles, así como observar su comportamiento para predecir posibles desviaciones, y actuar en consecuencia.
Saber explotar todo lo que la tecnología puede ofrecer es un elemento diferencial, que genera impacto a lo largo de todo el ciclo. Primero, facilitando que se mida más, y mejor, gracias a la adaptación del modelo de medición tanto a la omnicanalidad de nuestros clientes –medición discrecional online– como a los modelos comerciales de los diferentes segmentos de negocio. En segundo lugar, proporcionando herramientas que permitan accionar procesos y/o tareas con carácter inmediato, de manera que el escuchar siempre derive en un actuar. Y, por último, centralizando todo el feedback obtenido en una nueva plataforma, con visión 360, que permita explotar la información de manera homogénea, y bajo una perspectiva de negocio.
En paralelo, Bankinter continúa optimizando sus modelos predictivos de calidad percibida, y demostrando a su red comercial el impacto que tiene en el negocio una gestión de la experiencia de cliente focalizada en maximizar la satisfacción con el servicio recibido.
En 2022 el índice global agregado de la calidad percibida por los clientes de España y Portugal, medido a través del NPS (Net Promoter Score), se situó en el 43,6% (+2,6% respecto a 2021). En España el resultado fue del 43,4% (+ 1,2%), mejorando la calidad percibida de los clientes en el 48% de los centros de la red de oficinas. Para las personas físicas, analizados los datos de los mayores de 65 años, el NPS fue del 50,31% (+24,8% que la media de todas las personas físicas evaluadas).
En Bankinter Portugal el NPS alcanzó el 42,5% (+17,4%), con mejoría en el 72% de los centros.
En 2022 se mantuvo una evolución muy positiva en el nivel de satisfacción de los clientes: en España, el 53,2% (+1,4%) señaló que recomendaría Bankinter y los clientes insatisfechos se situaron en el 9.9%. En Portugal, el porcentaje de clientes recomendadores fue del 53,6% (+8,5%) y el de clientes detractores, del 11,1%.
Por canales de relación con el banco, destacó el aumento del nivel de satisfacción de los clientes en las webs y apps, con un NPS de 47,3% (+1,5%) en España y de 64% (+25%) en Portugal.
Banca telefónica y la red de oficinas conservaron igualmente sus elevados niveles de recomendación.
NPS Bankinter agregado (España y Portugal)
NPS por canales en España
NPS por canales en Portugal
En 2022 se evaluaron un total de 33 procesos en las webs y apps del banco (17,9% más que en 2021), que aportaron información acerca del diseño, usabilidad y funcionalidad de los distintos activos digitales. De esta forma, los equipos técnicos dispusieron de información diaria sobre la percepción, motivos de insatisfacción y sugerencias de los clientes para mejorar.
La valoración de los clientes que usaron las plataformas y las webs mantuvo su evolución positiva, situándose el NPS agregado en un 47,3% (+ 1,5%).
En transformación de procesos internos se midieron 61 procesos en tiempo real.
NPS canales de digitales en España
NPS canales de de digitales en Portugal
Los Servicios Centrales del banco colaboraron estrechamente con la redes comerciales en el objetivo común de prestar al cliente un servicio excelente, mejorando la agilidad de los procesos, el soporte y la formación e información necesarios, con la consiguiente subida de los indicadores de calidad de las diferentes áreas. La información aportada por las encuestas internas (que en 2022 también contaron con una excelente participación de los empleados del banco), son la base sobre la que los Servicios Centrales diseñan sus planes de mejora continua.
En 2022 se realizaron 105 mediciones de calidad interna, que aportaron miles de opiniones y sugerencias, claves todas ellas para las 287 iniciativas que se pusieron en marcha para la optimizar los procesos, y su digitalización, así como para ofrecer al cliente un servicio adecuado a sus expectativas.
El grado de satisfacción con los Servicios Centrales en España siguió teniendo una evolución positiva. En 2022 el NSS (Índice de Satisfacción Neta) fue del 54,14% (+10,5% sobre el dato 2021).
En Bankinter Portugal el nivel de satisfacción global fue del 36,8%. Las principales acciones se centraron en: mejorar el proceso de comunicación entre áreas y dentro de las áreas, incrementar la cercanía con las personas, simplificar los procesos internos y encontrar las mejores soluciones digitales con la máxima eficiencia.
Calidad interna España (datos acumulados)
Calidad interna Portugal (datos acumulados)
Bankinter se mantuvo en 2022 como una de las entidades líderes en España en calidad objetiva en redes comerciales bancarias, de acuerdo con el estudio EQUOS RCB–2022, realizado una empresa independiente mediante la técnica del mystery shopping (pseudocompras).
Bankinter destaca en numerosos aspectos, como el trato al cliente, la rapidez de la atención prestada, la explicación de sus productos y el tiempo dedicado al cliente en dicha explicación.
En Bankinter Portugal, con una valoración muy superior a la media del sector, retuvo su liderazgo sobre un total de 14 entidades bancarias analizadas.
Calidad objetiva red comercial España (datos acumulados)
NPS Bankinter Portugal (datos acumulados)
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