Una incansable búsqueda de la excelencia
La percepción que los clientes tienen de su relación con Bankinter mejoró significativamente durante 2019, tanto en España como en Portugal. El índice Net Promoter Score (NPS) agregado subió hasta el 38,9%, lo que supone un 9,3% más que el ejercicio anterior.
Concretamente en España, la media de todos los segmentos y redes pasó del 31,6% al 39,3%. Dos de cada tres oficinas lograron mejorar la percepción que de ellas tienen los clientes. En el caso de Portugal, la mejora alcanzó al 72% de la red comercial.
El porcentaje de clientes que recomiendan Bankinter España (los que hacen las dos valoraciones superiores en una escala de 0 a 10) se situó en el 49,8% el año pasado; es decir, un 4,4% más que en 2018. En Bankinter Portugal el índice de recomendación fue del 44,4% (+8,3%).
La percepción de los clientes sobre la atención que reciben del banco, ya sea de forma presencial o digital, se mide diariamente por diversos procedimientos: encuestas telefónicas y online, mensajes de texto y correos electrónicos.
También se mide la calidad interna de los procesos y servicios que dan apoyo a la red comercial, siempre con el objetivo de prestar a los clientes la atención más adecuada a sus necesidades.
Los resultados de estas mediciones continuas se difunden entre todos los ámbitos de la organización, para que extraigan sus conclusiones y exploren cualquier posibilidad de mejora.
Atención personal
Destaca la percepción de la calidad del servicio prestado por las sucursales y por los gestores personales, así en Bankinter España como en Portugal.
Los centros más valorados aportaron durante 2019 un total de 322 buenas prácticas, que servirán de inspiración a otros centros para mejorar su experiencia de cliente.
Banca Digital
Su NPS creció en España un 2,1% respecto a 2018, hasta situarse en el 40,4%. Se reforzaron las mediciones en dos áreas estratégicas: transformación digital y transformación de procesos.
Bankinter Portugal también arrojó altos niveles de recomendación en sus plataformas digitales y en banca móvil.
Calidad interna
La idoneidad del desempeño de los servicios centrales respecto de sus clientes internos experimentó una evolución muy positiva. El grado de satisfacción neta en España llegó al 39,3%, con aumento del 13,3%, y en Portugal al 26,2% (+87,1%).
Como resultados de las valoraciones y comentarios sobre el nivel del servicio, se llevaron a cabo 233 iniciativas para mejorar el apoyo comercial, operativo y técnico a la red y a las distintas unidades de los servicios centrales.
Comparación con la competencia
La calidad objetiva de las oficinas de Bankinter España obtuvo una puntuación de 8,2 sobre 10, frente al 7,4 del sector, según el estudio EQUOS, realizado mediante la técnica de mystery shopping (cliente infiltrado) en cerca de 4.000 sucursales bancarias de todo el país.
Bankinter Portugal es líder indiscutible en calidad objetiva, con 9,16 puntos, 9,4 por encima de la media sectorial de ese país.
