Banca Telefónica continuó evolucionando durante 2023 su modelo centrado en la gestión comercial de clientes. La figura de los tutores a distancia ganó relevancia, con mayor autonomía en cuanto a operativa y contratación de productos, siempre en coordinación y comunicación con la red presencial.
Los equipos especializados siguieron focalizados en la gestión y retención de productos de valor (fondos de inversión, pensiones, renta variable, seguros, hipotecas, renovaciones de activo, gestión integral de pagos, negocio transaccional y negocio internacional), mejorando sus procesos, lo que les permitió ganar eficiencia en su labor de soporte a la web y la app.
El asistente virtual cerró el año con una tasa de resolución del 88%, lo que representa una mejora de 17 puntos respecto a 2022.
El volumen de llamadas gestionadas por el gestor fue de tres millones. De ellas, 1,7 millones fueron iniciadas por clientes o potenciales, con un nivel de atención del 93%, y 1,3 millones fueron emitidas por los tutores a distancia y los especialistas con finalidad comercial y de gestión. El 80% de los clientes se mostraron satisfechos con el servicio prestado, el 65% lo recomendaría y el 86% indicaron que su gestión había sido resuelta en el momento.
Banca Telefónica | ||
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