Bankinter reforzó en 2023 su apuesta por la digitalización de servicios y procesos, en línea con la estrategia de la entidad. Sus objetivos son una mayor calidad y conveniencia de los servicios digitales a clientes, el aumento de las capacidades de negocio y la mayor eficiencia en los servicios y operaciones del banco. Estos objetivos se concretan a través de proyectos de transformación de los canales digitales y de procesos clave de la entidad, de creación de nuevos productos y servicios, de extracción de valor de los datos o de movilización de esfuerzos de innovación en procesos y tecnologías.
De acuerdo con el objetivo de mejora continua de la calidad de servicio a los clientes, en 2023 se lanzaron nuevas versiones en los canales web y app. Los cambios han dado resultado. Por ejemplo, se han traducido en un notable crecimiento en la percepción de calidad de la web y la app de empresas, con aumentos de aproximadamente 18 y 11 puntos, respectivamente, en el indicador NPS, que mide la satisfacción de los clientes, en comparación con el año anterior.
Las mejoras consisten tanto en la revisión continua de usabilidades y experiencias como en la incorporación de capacidades aplicadas a las nuevas necesidades del cliente: renovaciones de posiciones de activo, contratación digital de productos, intercambio de información entre la entidad y los clientes, nuevos servicios…
En el epígrafe de nuevos servicios, destaca el lanzamiento dentro de la app de particulares y la app de empresas de las tarjetas virtuales. Se trata de un producto que responde a las necesidades de usabilidad y control de pagos con tarjeta por parte de los clientes, combinadas con la creciente demanda de seguridad en los entornos online. En sus modalidades de ‘un solo uso’ y de ‘uso recurrente’, las tarjetas virtuales de Bankinter, asociadas a las tarjetas de débito y crédito, permiten que los clientes puedan generar tarjetas de capacidad limitada para su uso específico y seguro en determinados comercios electrónicos.
Las áreas de Banca Digital trabajaron durante 2023 en la optimización de procesos clave de cliente para contribuir a la mayor calidad de servicio y a la eficiencia y eficacia de la operativa. Así, por ejemplo, los avances en omnicanalidad y la dotación de nuevas capacidades para las hipotecas digitales contribuyeron a facilitar toda la gestión del proceso online. Las mejoras hicieron posible que cerca del 80% de los clientes completen a distancia parte de su interacción en la contratación de la hipoteca.
La incorporación de capacidades innovadoras complementa la reingeniería de procesos y permite reducciones sensibles del tiempo que nuestros clientes necesitan invertir para completar las operaciones más frecuentes. Procesos como los traspasos de cuentas, fondos o planes de pensiones entre entidades se optimizaron con rediseños que incluyen capacidades de agregación que simplifican enormemente la actividad del cliente y facilitan el intercambio totalmente digital de información con el banco.
Respecto a la innovación tecnológica, se intensificó el trabajo con inteligencia artificial (IA), tanto en las modalidades más convencionales, a través de nuevos modelos y procesos de aprovechamiento y explotación de nuestros datos, como en las nuevas tecnologías de inteligencia artificial generativa.
Es precisamente la IA generativa la que requirió mayores esfuerzos, por su elevado potencial transformador. Junto a un trabajo de aprendizaje y divulgación interna, que irá aumentando de forma gradual, se dedicaron equipos específicos al estudio e implantación de diferentes alternativas de aprovechamiento. Se analizó, por ejemplo, la disponibilidad de las tecnologías en entornos seguros y controlados a través de acuerdos con proveedores tecnológicos. Asimismo, se desarrollaron una serie de aplicaciones y casos de uso que ya están aportando eficiencia y velocidad en algunos de los procesos del banco, como la elaboración de informes, el acceso a información, la formación de nuevas incorporaciones y otras tareas diarias de la organización.
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