Nos encontramos en una era de digitalización sin precedentes, marcada por un exceso de información y cambios significativos en los hábitos de nuestros clientes. En este entorno, la calidad de servicio y la experiencia del cliente se destacan como fundamentos esenciales en nuestra estrategia empresarial.
Comprendemos la experiencia del cliente como un concepto dinámico y adaptable, abarcando todas las posibles interacciones: desde visitas a nuestras oficinas hasta el uso de plataformas digitales, contactos con nuestra Banca Telefónica y la gestión de productos específicos. Una experiencia del cliente excepcional refuerza la credibilidad y la confianza en nuestra marca, transformando a los clientes en embajadores de la misma.
En Bankinter, nuestro compromiso es incrementar de manera continua el número de clientes que recomiendan activamente nuestros servicios, sabiendo que esto conlleva relaciones más estables y rentables a largo plazo. Nuestro principal objetivo es mantener la percepción positiva del 55.7% de clientes que ya nos recomiendan, y mejorar la experiencia del 35% (34.9%) que se sienten satisfechos, para convertirlos también en promotores activos de nuestros servicios. Este enfoque busca expandir nuestra base de clientes leales y satisfechos.
Para lograr esto, utilizaremos la tecnología como catalizador del éxito:
En resumen, nuestro propósito es optimizar cada interacción con el cliente, respondiendo a sus crecientes expectativas. Promovemos la omnicanalidad efectiva para recoger feedback, lo que nos ha llevado a alcanzar el notable hito de encuestar al 40% de los clientes activos del banco en 2023, con objeto de anticipar necesidades y ofrecer respuestas inmediatas, mostrando nuestro compromiso constante en resolver sus problemas y hacerles sentir únicos para Bankinter.
En Bankinter, como siempre, la tecnología está al servicio de nuestra principal propuesta de valor: la atención personalizada, que sigue siendo clave para garantizar la lealtad del cliente. La calidad de servicio está íntimamente ligada a la conexión humana, la empatía y la autenticidad. Por ello, para Bankinter, es crucial equilibrar tecnología y factor humano, apostando por equipos orientados al cliente, capaces de añadir valor en las interacciones más complejas o críticas.
En 2023 el índice global agregado de la calidad percibida por los clientes de España y Portugal, medido a través del NPS (Net Promoter Score), se ha situado en el 45.2% (+4.9% respecto a 2022). En España el resultado ha sido del 46.3% (+6.7%), mejorando la calidad percibida de los clientes en el 61.6% de los centros de la red de oficinas. Para las personas físicas, analizados los datos de los mayores de 65 años, el NPS ha sido de un 47.5% (+12.7% que la media de todas las personas físicas evaluadas).
En Bankinter Portugal el NPS ha alcanzado el 36.1% (-3.5%), con mejoría en el 35.1% de los centros.
En 2023 se ha mantenido una evolución muy positiva en el nivel de satisfacción de los clientes: en España, el 55.7% (+4.7%) ha señalado que recomendaría Bankinter y los clientes insatisfechos se sitúan en el 9.4%. En Portugal, el porcentaje de clientes recomendadores ha sido del 48.7% (-3.7%) y el de clientes detractores del 12.7%.
Por canales de relación con el banco ha destacado en 2023 el aumento del nivel de satisfacción de los clientes en las webs y apps con un NPS de 53.1% (+13.6%) en España y de 65.4% (+2.4%) en Portugal.
Banca telefónica y la red de oficinas han mantenido igualmente elevados niveles de recomendación, salvo Banca Telefónica Portugal, cuya caída está justificada por el cambio que ha supuesto en el modelo de atención al cliente la introducción de un asistente virtual como apoyo al incremento del volumen de llamadas recibidas.
*Los datos reportados para Portugal en 2022 se han actualizado debido a procesos de estandarización e integración.
En 2023, en España, se han evaluado un total de 39 procesos en las webs y apps del banco (18.2% más que en 2022), que han aportado información acerca del diseño, usabilidad y funcionalidad de los distintos activos digitales. De esta forma, los equipos técnicos han dispuesto de información diaria sobre la percepción, motivos de insatisfacción y sugerencias de los clientes para mejorar los procesos en webs y apps.
La valoración de los clientes que han usado las plataformas y las webs ha mantenido su evolución positiva, situándose el NPS agregado en un 53.1% (+13.6%).
En transformación de procesos internos se han medido, en España, un total de 63 procesos en tiempo real.
Los Servicios Centrales del banco han colaborado estrechamente con la Redes Comerciales en el objetivo común de prestar al cliente un servicio excelente. Todos los equipos han apoyado a los profesionales de las redes comerciales con la máxima agilidad de los procesos, en el soporte y la formación e información necesarios, mejorando el resultado de los indicadores de calidad de las diferentes áreas que los integran. La información que han aportado las encuestas internas (que se han realizado periódicamente y que también en 2023 han contado con una excelente participación por parte de los empleados del banco), ha sido la base sobre la que los Servicios Centrales han diseñados sus planes de mejora continua.
En 2023, en España y Portugal, se han realizado 136 mediciones de calidad interna que han aportado un elevadísimo volumen de opiniones y sugerencias, claves todas ellas para la definición de más de 350 iniciativas que se han puesto en marcha para la mejora de los procesos, y su digitalización, así como para ofrecer al cliente interno un servicio excelente, adecuado a sus expectativas.
El grado de satisfacción con los Servicios Centrales en España ha mantenido una evolución positiva. En 2023 el NSS (Índice de Satisfacción Neta) fue de un 58.8% (+8.6% sobre el dato 2022).
En Bankinter Portugal el nivel de satisfacción global fue del 40.5%. Las principales acciones de mejora se han centrado en:
Bankinter se ha mantenido en 2023 como una de las entidades líderes en España en Calidad Objetiva en redes comerciales bancarias de acuerdo con el estudio EQUOS RCB-2023, que ha realizado una empresa independiente. En dicho estudio se mide la calidad objetiva en la atención comercial a clientes potenciales de la red de oficinas para las principales entidades financieras españolas mediante la técnica del mystery shopping (pseudocompras).
Bankinter ha destacado en numerosos aspectos, como el trato al cliente, la rapidez de la atención prestada, la explicación de sus productos y el tiempo dedicado al cliente en dicha visita.
En Bankinter Portugal, con una valoración muy superior a la media del sector, se ha mantenido el liderazgo sobre un total de 14 entidades bancarias analizadas.
Bankinter continuará poniendo al cliente, y su percepción, en el centro de su estrategia comercial, con un objetivo de NPS agregado superior al objetivo establecido para 2023.
Para conseguirlo, son tres los aceleradores para el éxito que serán priorizados en este ejercicio de 2024:
En paralelo, el equipo continuará monitorizando la voz del cliente y de los empleados, utilizando la encuesta interna de Calidad como una de las principales herramientas, y parte de nuestra cultura corporativa. Se dará continuidad al desarrollo de acciones de mejora conjuntas con cada una de las 56 áreas para dinamizar el cambio e impulsar procesos de transformación, controlando que dichos cambios se implementan en tiempo y forma.
España: escala 0-10
Portugal: escala 0-10
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