En una era de digitalización sin precedentes, marcada por un exceso de información y cambios significativos en los hábitos de los clientes, la calidad de servicio y la experiencia del cliente destacan como fundamentos esenciales en la estrategia empresarial.
Bankinter entiende la experiencia del cliente como un concepto dinámico y adaptable, abarcando todas las posibles interacciones: desde visitas a nuestras oficinas hasta el uso de plataformas digitales, contactos con nuestra Banca Telefónica y la gestión de productos específicos. Una experiencia del cliente excepcional refuerza la credibilidad y la confianza en la marca, transformando a los clientes en embajadores de la misma.
En Bankinter, el compromiso es incrementar de manera continua el número de clientes que recomiendan activamente sus servicios, sabiendo que esto conlleva relaciones más estables y rentables a largo plazo. El principal objetivo es mantener la percepción positiva del 55,7% de clientes que ya recomiendan los servicios y mejorar la experiencia del 35% (34,9%) que se sienten satisfechos, para convertirlos también en promotores activos de la actividad de la entidad. Este enfoque busca expandir la base de clientes leales y satisfechos.
Para lograr esto, la tecnología será catalizador del éxito:
En resumen, el propósito es optimizar cada interacción con el cliente, respondiendo a sus crecientes expectativas. En este sentido, se promueve la omnicanalidad efectiva para recoger feedback, lo que permitió alcanzar el notable hito de encuestar al 40% de los clientes activos del banco en 2023, con objeto de anticipar necesidades y ofrecer respuestas inmediatas, mostrando el compromiso constante en resolver sus problemas y hacerles sentir únicos para Bankinter.
En Bankinter, como siempre, la tecnología está al servicio de su principal propuesta de valor: la atención personalizada, que sigue siendo clave para garantizar la lealtad del cliente. La calidad de servicio está íntimamente ligada a la conexión humana, la empatía y la autenticidad. Por ello, para Bankinter, es crucial equilibrar tecnología y factor humano, apostando por equipos orientados al cliente, capaces de añadir valor en las interacciones más complejas o críticas.
En 2023 el índice global agregado de la calidad percibida por los clientes de España y Portugal, medido a través del NPS (Net Promoter Score), se situó en el 45,2% (+4,9% respecto a 2022). En España el resultado fue del 46,3% (+6,7%), mejorando la calidad percibida de los clientes en el 61,6% de los centros de la red de oficinas. Para los mayores de 65 años, el NPS fue del 47,5% (+12,7% que la media de todas las personas físicas evaluadas).
En Bankinter Portugal el NPS alcanzó el 36,1% (-3,5%), con mejoría en el 35,1% de los centros.
En 2023 se mantuvo una evolución muy positiva en el nivel de satisfacción de los clientes: en España, el 55,7% (+4,7%) señaló que recomendaría Bankinter y los clientes insatisfechos se situaron en el 9,4%. En Portugal, el porcentaje de clientes recomendadores fue del 48,7% (-3,7%) y el de clientes detractores, del 12,7%.
Por canales de relación con el banco, destacó en 2023 el aumento del nivel de satisfacción de los clientes en las webs y apps, con un NPS de 52,8% (+11,6%) en España y de 65,4% (+2,4%) en Portugal.
Banca Telefónica y la Red de Oficinas mantuvieron igualmente elevados niveles de recomendación, salvo Banca Telefónica Portugal, cuya caída está justificada por el cambio que supuso en el modelo de atención al cliente la introducción de un asistente virtual como apoyo al incremento del volumen de llamadas recibidas.
*Los datos reportados para Portugal en 2022 se han actualizado debido a procesos de estandarización e integración.
En 2023, en España, fueron evaluados un total de 39 procesos en las webs y apps del banco (18,2% más que en 2022), que aportaron información acerca del diseño, usabilidad y funcionalidad de los distintos activos digitales. De esta forma, los equipos técnicos dispusieron de información diaria sobre la percepción, motivos de insatisfacción y sugerencias de los clientes para mejorar los procesos en webs y apps.
La valoración de los clientes que usaron las plataformas y las webs mantuvo su evolución positiva, situándose el NPS agregado en un 52,8% (+11,6%).
En transformación de procesos internos se midieron, en España, un total de 63 procesos en tiempo real.
Los Servicios Centrales del banco colaboran estrechamente con la redes comerciales en el objetivo común de prestar al cliente un servicio excelente. Todos los equipos apoyan a los profesionales de las redes comerciales con la máxima agilidad de los procesos, en el soporte y la formación e información necesarios, mejorando el resultado de los indicadores de calidad de las diferentes áreas que los integran.
La información que aportan las encuestas internas (que se realizan periódicamente y que también en 2023 contaron con una excelente participación por parte de los empleados del banco) es la base sobre la que los Servicios Centrales diseñan sus planes de mejora continua.
En 2023, en España y Portugal, se realizaron 136 mediciones de calidad interna que aportaron un elevadísimo volumen de opiniones y sugerencias, claves todas ellas para la definición de más de 350 iniciativas que se pusieron en marcha para la mejora de los procesos, y su digitalización, así como para ofrecer al cliente interno un servicio excelente, adecuado a sus expectativas.
El grado de satisfacción con los Servicios Centrales en España continuó con su evolución positiva. En 2023 el NSS (Índice de Satisfacción Neta) fue de un 58,8% (+8,6% sobre el dato de 2022).
En Bankinter Portugal el nivel de satisfacción global fue del 40.5%. Las principales acciones de mejora se centraron en:
Bankinter se mantuvo en 2023 como una de las entidades líderes en España en calidad objetiva en redes comerciales bancarias, de acuerdo con el estudio EQUOS RCB-2023, realizado por una empresa independiente. En dicho estudio se mide la calidad objetiva en la atención comercial a clientes potenciales de la red de oficinas para las principales entidades financieras españolas mediante la técnica del mystery shopping (pseudocompras).
Bankinter destaca en numerosos aspectos, como el trato al cliente, la rapidez de la atención prestada, la explicación de sus productos y el tiempo dedicado al cliente en dicha visita.
Bankinter Portugal, con una valoración muy superior a la media del sector, conservó su liderazgo sobre un total de 14 entidades bancarias analizadas.
Bankinter continuará poniendo al cliente, y su percepción, en el centro de su estrategia comercial, con un objetivo de NPS agregado superior al objetivo establecido para 2023.
Para conseguirlo, son tres los aceleradores para el éxito que serán priorizados en este ejercicio de 2024:
En paralelo, el equipo continuará monitorizando la voz del cliente y de los empleados, utilizando la encuesta interna de calidad como una de las principales herramientas, y parte de nuestra cultura corporativa. Se dará continuidad al desarrollo de acciones de mejora conjuntas con cada una de las 56 áreas para dinamizar el cambio e impulsar procesos de transformación, controlando que dichos cambios se implementan en tiempo y forma.
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