Eficiencia con el cliente y en los procesos internos

Banca Digital es una división creada en 2016 con el objetivo de aplicar la tecnología para mejorar los procesos de negocio y la experiencia de cliente. El objetivo es llegar a más clientes y apoyar las ventas, y todo ello de manera eficiente construyendo un modelo comercial y operativo más escalable.

Las líneas de trabajo de la división se dividen en dos grandes grupos: transformación digital, que promueve la digitalización de la relación con clientes y potenciales; y transformación de procesos, cuyo objetivo es la digitalización de los procesos internos.

Transformación digital

En un contexto en el que la adopción de nuevas tecnologías se produce de forma cada vez más rápida y en el que los clientes están cada vez más acostumbrados a relacionarse digitalmente, tanto a nivel personal como profesional, Bankinter intensificó sus esfuerzos de transformación digital. Con un triple objetivo:

Con respecto a 2017, aumentó un 50% la inversión dedicada a la transformación digital de los principales negocios del banco y al impulso de nuevas capacidades internas en áreas como Marketing y CRM, Big Data, Diseño o Banca Abierta.

En especial se hizo un esfuerzo en el negocio de Banca de Empresas, en el que se invirtió tres veces más que al año anterior. En esta área destaca el lanzamiento de una nueva web pública dirigida a no clientes, donde se pueden encontrar de manera fácil e intuitiva herramientas e información de los productos que Bankinter ofrece a las empresas de cualquier tamaño. Asimismo, la nueva web sienta las bases tecnológicas de un cambio más profundo en el área de clientes. Otros ejemplos de proyectos puestos en marcha a lo largo de 2018 en el negocio de empresas son:

• Una herramienta interna de información sobre clientes potenciales que está resultando muy útil para la captación de nuevo negocio.
• Varias versiones de la aplicación móvil, que ha ido adquiriendo más relevancia en la relación de los apoderados de las empresas con el banco.
• Herramientas de firma a distancia de documentos, lo que evita traslados innecesarios de los clientes.

Por otro lado, se pusieron en marcha numerosas funcionalidades para los clientes particulares. Estas son las más destacadas:

• El servicio ‘Despreocúpate’ de la cuenta nómina de Bankinter. El banco se encarga de gestionar el cambio de los recibos domiciliados. El cliente lo único que tiene que hacer es una foto con su móvil a sus recibos.
• El pago móvil con Apple Pay o con tecnología propia de Bankinter para los clientes que tienen teléfonos Android. Ambas formas de pago están también disponibles para empresas.
• Nuevas herramientas de simulación. Ayudan a los clientes a tomar decisiones que afectan a su dinero en ámbitos como la fiscalidad, los seguros de hogar, la solicitud de una hipoteca o la planificación de la jubilación.

Como resultado de todo lo anterior, el 31% de las ventas de nuevos productos de clientes particulares durante 2018 se realizaron de manera digital. Algunos productos tienen un índice de penetración significativamente alto, como el préstamo preautorizado, en el que el porcentaje del importe de ventas digitales llegó al 85%. Por otro lado, las webs y las aplicaciones móviles del banco están siendo muy bien valoradas por los clientes y obtuvieron índices de calidad del 37% (web de particulares), del 41% (aplicación móvil de particulares) o del 21% (aplicación móvil de empresas).

En 2019 Bankinter incrementará de nuevo la inversión en transformación digital, con especial énfasis en proyectos como la renovación del área de clientes de la web de empresas, el lanzamiento de una nueva aplicación móvil para el bróker, el refuerzo de las capacidades digitales de áreas como marketing y CRM, la maduración del uso de técnicas avanzadas de análisis de datos o la preparación de un nuevo canal basado en modelos de banca abierta.

Transformación de procesos

Los proyectos de transformación de procesos tienen como objetivo la reducción de los tiempos de servicio al cliente y el incremento de la eficiencia de las actividades internas de la entidad. Tras los progresos registrados en 2017, el año pasado se trabajó en la maduración de las plataformas tecnológicas que sirven de base a la ejecución de procesos. Asimismo, se aseguró la generación de información de gestión en cada punto de los procesos, de manera que sirva de base para alimentar los sistemas de medición, análisis y decisión de la entidad.

En cuanto a iniciativas concretas, estos fueron los principales avances:

• Apertura en todas las redes del banco de un nuevo proceso omnicanal de personas físicas. El rediseño del proceso agiliza el trabajo tanto en la oficina como en los canales a distancia, y sobre todo permite que el cliente pueda disponer de su cuenta activa con la máxima agilidad. Gracias al proceso de videoidentificación con aplicación móvil, Bankinter hace posible que sus nuevos clientes puedan darse de alta online en el banco en cuestión de minutos con cualquier tipo de cuenta (corriente, nómina, bróker…). El sistema de alta online funciona tanto para un titular como para varios, lo cual constituye un hito pionero en el sector.
• Rediseño de hasta un 80% de los procesos de solicitud de servicios desde las oficinas a Servicios Centrales. Se consigue así una mejor coordinación y mecanización de tareas, lo cual redunda en una mayor velocidad y control del servicio. Dentro de esta iniciativa, y como parte de los esfuerzos de digitalización de la operativa del personal de Bankinter, se desarrolló una aplicación móvil para que empleados de la Red de Oficinas puedan tener acceso desde su teléfono móvil a información sobre los procesos en curso.
• Lanzamiento, dentro de las iniciativas de incorporación de inteligencia artificial a la operativa del banco, de un programa de robotización de tareas repetitivas para liberar tiempo de personas, de modo que puedan dedicarse a actividades de mayor valor.

Con vistas a 2019, se abordará la revisión de la totalidad de operativa de solicitudes de servicios de negocio por parte de oficinas a las áreas de servicios centrales, con especial atención a los procesos más relacionados con banca de empresas y a la intervención en los procesos desde la aplicación móvil. También se extenderán los procesos omnicanales de contratación a un mayor número de servicios y se profundizará en la adopción de técnicas de inteligencia artificial como soporte para la mecanización de tareas y procesos.