Las líneas de trabajo de la división se dividen en dos grandes grupos: transformación digital, que promueve la digitalización de la relación con clientes y potenciales; y transformación de procesos, cuyo objetivo es la digitalización de los procesos internos.
En un contexto en el que la adopción de nuevas tecnologías se produce de forma cada vez más rápida y en el que los clientes están cada vez más acostumbrados a relacionarse digitalmente, tanto a nivel personal como profesional, Bankinter intensificó sus esfuerzos de transformación digital. Con un triple objetivo:
Con respecto a 2017, aumentó un 50% la inversión dedicada a la transformación digital de los principales negocios del banco y al impulso de nuevas capacidades internas en áreas como Marketing y CRM, Big Data, Diseño o Banca Abierta.
En especial se hizo un esfuerzo en el negocio de Banca de Empresas, en el que se invirtió tres veces más que al año anterior. En esta área destaca el lanzamiento de una nueva web pública dirigida a no clientes, donde se pueden encontrar de manera fácil e intuitiva herramientas e información de los productos que Bankinter ofrece a las empresas de cualquier tamaño. Asimismo, la nueva web sienta las bases tecnológicas de un cambio más profundo en el área de clientes. Otros ejemplos de proyectos puestos en marcha a lo largo de 2018 en el negocio de empresas son:
Por otro lado, se pusieron en marcha numerosas funcionalidades para los clientes particulares. Estas son las más destacadas:
Como resultado de todo lo anterior, el 31% de las ventas de nuevos productos de clientes particulares durante 2018 se realizaron de manera digital. Algunos productos tienen un índice de penetración significativamente alto, como el préstamo preautorizado, en el que el porcentaje del importe de ventas digitales llegó al 85%. Por otro lado, las webs y las aplicaciones móviles del banco están siendo muy bien valoradas por los clientes y obtuvieron índices de calidad del 37% (web de particulares), del 41% (aplicación móvil de particulares) o del 21% (aplicación móvil de empresas).
En 2019 Bankinter incrementará de nuevo la inversión en transformación digital, con especial énfasis en proyectos como la renovación del área de clientes de la web de empresas, el lanzamiento de una nueva aplicación móvil para el bróker, el refuerzo de las capacidades digitales de áreas como marketing y CRM, la maduración del uso de técnicas avanzadas de análisis de datos o la preparación de un nuevo canal basado en modelos de banca abierta.
Los proyectos de transformación de procesos tienen como objetivo la reducción de los tiempos de servicio al cliente y el incremento de la eficiencia de las actividades internas de la entidad. Tras los progresos registrados en 2017, el año pasado se trabajó en la maduración de las plataformas tecnológicas que sirven de base a la ejecución de procesos. Asimismo, se aseguró la generación de información de gestión en cada punto de los procesos, de manera que sirva de base para alimentar los sistemas de medición, análisis y decisión de la entidad.
En cuanto a iniciativas concretas, estos fueron los principales avances:
Con vistas a 2019, se abordará la revisión de la totalidad de operativa de solicitudes de servicios de negocio por parte de oficinas a las áreas de servicios centrales, con especial atención a los procesos más relacionados con banca de empresas y a la intervención en los procesos desde la aplicación móvil. También se extenderán los procesos omnicanales de contratación a un mayor número de servicios y se profundizará en la adopción de técnicas de inteligencia artificial como soporte para la mecanización de tareas y procesos.
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