Calidad

Como demuestran las encuestas de clima interno, la calidad es históricamente un activo indispensable de la cultura de la entidad. Hacer las cosas bien es esencial. El propósito de cada año es profundizar en ese espíritu de búsqueda permanente de la excelencia y aumentar la vinculación de los clientes con el banco. 

La función del área de Calidad consiste en medir, evaluar y mejorar los servicios del banco en un doble nivel:

La satisfacción de los clientes. Se realizan evaluaciones sistemáticas de calidad tanto de los canales de atención personal (banca física y telefónica) como digitales (webs y apps).

La calidad de los procesos internos. Se analiza sobre todo la opinión de los empleados de las oficinas para conocer cómo funciona la interrelación entre los servicios centrales y la red. En estas encuestas se escucha la opinión del empleado que tiene consideración a todos los efectos de “cliente interno”.

El propósito de cada año es profundizar en ese espíritu de búsqueda permanente de la excelencia y aumentar la vinculación de los clientes con el banco.

En 2017, el área se centró sobre todo en el proceso de transformación digital, que es considerado clave en la estrategia de la entidad. Se analizó especialmente la experiencia del cliente en banca digital, con dos objetivos fundamentales: mejorar las opiniones menos favorables y transformar las favorables en palancas de recomendación. 

Asimismo, Calidad trabajó en consolidar los procesos de medición del negocio de Portugal, tras la incorporación de este a la estructura del Grupo en 2016. 

Resultados positivos

Los resultados de estas acciones fueron muy positivos. El Net Promoter Score (NPS), el índice que se usa para medir la disposición de los clientes a recomendar los servicios del banco, mejoró del 24,7% de 2016 al 30,0 % de 2017. También se observó una evolución favorable en mediciones parciales de los canales digitales y de atención personal. 

Asimismo, se mantuvo el elevado nivel del índice de calidad objetiva de la red comercial, una valoración que analiza más de 4.000 oficinas del sector. En este estudio, que elabora la empresa Stiga con la técnica del mystery shopping, Bankinter obtuvo en 2017 una puntuación de 7,8 sobre diez, lo que la sitúa como el primer banco del Ibex 35 con mejor servicio. El promedio del sector fue de 7,0 

De cara a 2018, el departamento sigue concentrado en medir más y mejor los nuevos desarrollos, pero en especial su prioridad es identificar las mejores prácticas y aumentar los niveles de satisfacción y recomendación en la áreas menos avanzadas. Las nuevas tecnologías permiten contrastar los servicios que se ofrecen con las opiniones de los empleados y de los clientes en tiempo real, lo cual reduce los plazos de reacción de banco ante las deficiencias que se puedan ir observando.