Elevar reclamación

• Para aquellas reclamaciones interpuestas tanto por consumidores como por no consumidores, que versen sobre materias que se enmarquen en el ámbito de aplicación del Real Decreto Ley 19/2018 de 23 de noviembre de “Servicios de Pago y otras medidas financieras urgentes” (en lo sucesivo Decreto Ley de Servicios de Pago), que deroga la anterior ley 16/2009 de Servicios de Pago, y traspone la directiva europea (UE) 2015/2366 del Parlamento Europeo y del Consejo comúnmente denominada PSD2, el plazo será de quince días hábiles, a contar desde la fecha de recepción en la entidad.
• Para aquellas reclamaciones interpuestas por consumidores que versen sobre materias que queden fuera del ámbito de aplicación del Decreto Ley de Servicios de Pago mencionado en el apartado anterior, el plazo será de un mes a contar desde la fecha de recepción en la entidad de la queja o reclamación, de conformidad con lo establecido en el apartado tercero de la disposición final quinta apartado tercero de la Ley 7/2017 de Resolución Alternativa de Conflictos.
• Para aquellas reclamaciones interpuestas por no consumidores cuyo ámbito de aplicación quede fuera de lo establecido en el Real decreto Ley de Servicios de Pago mencionado en el primer punto del presente artículo, el plazo será de dos meses a contar desde la recepción en la entidad de la queja y/o reclamación.

Una vez presentada una reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente, el cliente podrá dirigirse a los Servicios de Reclamaciones de los Supervisores Financieros correspondientes, en caso de que la respuesta recibida no sea satisfactoria o si ha transcurrido un mes desde la presentación de la reclamación sin obtener respuesta. En el caso de servicios de pago, este plazo será de 15 días hábiles.

• Banco de España: Departamento de Conducta de Entidades. Cómo realizar una reclamación - Cliente Bancario, Banco de España (bde.es) o bien por escrito dirigido a: Banco de España Departamento de Conducta de Entidades.
  C/Alcalá 48
  28014 Madrid
  
• Comisión Nacional del Mercado de Valores: departamento de inversores.
• Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones: servicio de reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

Para poder formular quejas y reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, Comisión Nacional del Mercado de Valores o Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, es necesario agotar previamente la vía del Servicio de Atención al Cliente de la entidad.