Calidad

La misión. El área de Calidad tiene como misión evaluar continuamente la calidad que percibe el cliente en su relación con el banco para identificar acciones de mejora y promover su implantación en la entidad. Con este fin, Bankinter pregunta a sus clientes por su experiencia en las distintas redes y plataformas para orientar la mejora de la calidad de servicio en lo que es más relevante para el cliente. Además, se realizan encuestas periódicas de satisfacción de las oficinas con los Servicios Centrales a fin de tener un pulso permanente de los niveles de calidad y mejorar los procesos internos que más influyen a la hora de dar un buen servicio a la red comercial.

La Red de Oficinas también dispone, adicionalmente, de indicadores para mejorar su actuación comercial mediante evaluaciones continuas del servicio y atención comercial basadas en la técnica de mystery shopping.

La evolución de la calidad objetiva en la red comercial es muy positiva tanto en la atención telefónica como en la atención comercial en la visita a la oficina, mejorando los niveles de actuación comercial del año anterior.

Proyecto - Indicadores de calidad. Con el objetivo de buscar la excelencia y ofrecer a sus clientes el máximo nivel de calidad, Bankinter abordó en 2014 un profundo cambio en su modelo de calidad adoptando la Recomendación (NPS) como indicador de la opinión de los clientes sobre la calidad que reciben del banco. El NPS (Net Promoter Score) es un índice que mide la disposición de los clientes a recomendar una compañía en función de su experiencia con la entidad en una escala de 0 a 10, que es más sencilla para el cliente, clasificándolos en promotores, neutros y detractores. El índice se calcula restando al porcentaje de clientes promotores el de clientes detractores. El NPS del banco se sitúa a finales de 2014 en un 11,2% y refleja una valoración muy positiva de la entidad por sus clientes.

Experiencia de cliente basada en la multicanalidad. En Bankinter la combinación de personas y tecnología es clave para lograr la excelencia en su relación con el cliente. Conocer y comprender cuál es su experiencia en los canales a distancia (teléfono e Internet) o presenciales (oficinas y agentes) permite al banco incorporar mejoras que hagan fácil la relación con la entidad, como iniciar la contratación de un producto en un canal y terminarla en otro distinto, posteriormente (fondos y depósitos en este momento). Los resultados en términos de NPS, o nivel de Recomendación, muestran una elevada percepción de los clientes respecto a la calidad de servicio que reciben del banco.

NPS por canales a distancia, presencial y gestor personal:

Proyectos concretos. Con el fin de mejorar la experiencia de cliente se han desarrollado en 2014 diversas iniciativas orientadas a hacerle más fácil y cómoda su operativa con el banco:

• Rediseño del proceso de alta presencial de nuevos clientes en oficinas, con el objetivo de que sea más rápida y sencilla.
• Nueva aplicación del Broker para dispositivos móviles que permite al cliente acceder a toda la información bursátil y operar.
• También se ha iniciado el desarrollo de la nueva Banca Móvil, que incorpora nuevas funcionalidades y mejoras en la navegación.

Resultados respecto al sector financiero

1. Recomendación de clientes: Para el banco también resulta esencial conocer su posición respecto al resto de entidades del sector financiero español. Los estudios de mercado que realiza una empresa independiente muestran que el banco ofrece un nivel de calidad muy superior a la media del mercado que ha ampliado en 2014.

Tanto en los segmentos de personas físicas (gap de 31,7 puntos de NPS respecto al mercado) como en los segmentos de banca de empresas, donde es líder del sector (con un gap de 23,8 puntos de NPS respecto a la media de mercado):

2. Calidad objetiva en la Red Comercial: En el estudio EQUOS RCB que realiza Stiga sobre las Redes Comerciales de Oficinas de las principales entidades financieras españolas mediante la técnica de mystery shopping (pseudocompras), Bankinter mantiene un excelente posicionamiento, con una diferencia de un punto respecto al sector.