Oficinas
Bankinter ha completado el proceso de renovación de la marca de sus oficinas.
La Red cuenta con 523 centros distribuidos por toda la geografía nacional.
Llegamos más lejos para estar más cerca del cliente. Con la evolución tecnológica, una parte cada vez mayor de la relación entre Bankinter y el cliente se realiza a distancia. En este nuevo contexto, la oficina se presenta como un lugar para el asesoramiento más personalizado y profundo, un lugar donde se ofrece el mayor nivel de valor añadido. Para evaluar la calidad del servicio, el área de Auditoría del banco ha auditado 120 unidades de negocio de la Red de Oficinas en 2014, lo que representa un 24,79% sobre el total de oficinas universales, centros de empresas y centros de Banca Corporativa (484).
La Red de Oficinas dispone, además, de un protocolo comercial como marco de referencia para desarrollar un estilo comercial propio y diferenciador, que haga tangibles los valores de la entidad en la relación con clientes y potenciales clientes.
El banco dispone de diferentes tipos de oficinas:
Oficinas Universales. La gestión de los clientes del banco y la captación de nuevos clientes, tanto físicos como jurídicos, se realiza en la Red de Oficinas. Bankinter ha completado en 2014 el proceso de renovación de la marca en estos centros, ubicados en núcleos de población medios y grandes, dotándolos de una imagen más moderna y funcional. Todas las oficinas universales cuentan con un especialista de Banca
Personal y Particulares. Del total de 360 oficinas de la Red, el 98,30% dispone de cajero, alcanzando al cierre del ejercicio los 356 instalados (en la oficina principal de Madrid y en la sucursal principal de Alcobendas hay dos cajeros, respectivamente). Banca de Empresas. Los centros de empresas son aquellos dedicados a las compañías medianas y suelen estar ubicados en polígonos industriales con el objetivo de prestar una mejor atención comercial. Bankinter cerró 2014 con 78 oficinas de este tipo, distribuidas en las nueve organizaciones territoriales (sin contar con Madrid Corporativa, que sólo tiene plantilla de Banca Corporativa) que componen el banco y que cuentan con una plantilla de 212 especialistas, a los que hay que añadir otros 236 especialistas de Banca Empresas distribuidos en las Oficinas Universales.
Banca Corporativa. Las empresas de mayor tamaño y las grandes corporaciones son atendidas en los 46 Centros de Corporativa con los que cuenta Bankinter, distribuidos entre las 10 organizaciones territoriales. Estos centros cuentan con una plantilla de 186 empleados, además de haber dos especialistas más en la sucursal principal de Guadalajara y al de Ciudad Real.
Banca Privada. Las necesidades específicas del segmento de Banca Privada están cubiertas con los 39 centros especializados que Bankinter tiene en las principales ciudades de España y con los 192 especialistas que trabajan en dichos centros.
La Oficina SostenibleUno de los proyectos incluidos en el Plan de Sostenibilidad es el de la Oficina Sostenible, una sucursal – laboratorio de pruebas, en la que el banco consulta las soluciones y tecnologías más eficientes, medioambiental y socialmente, para poder exportarlas al resto de oficinas de la Red.Esta oficina tiene en cuenta en su diseño, en su funcionamiento y en la definición de sus espacios, criterios de eficiencia económica y medioambiental (medición, control, reducción y compensación de las emisiones generadas), así como de accesibilidad para cualquier tipo de cliente, independientemente de sus capacidades físicas o de edad.Se ha llevado a cabo una reforma integral de las instalaciones, donde se han tenido en cuenta los más altos estándares de accesibilidad, los exigidos por la Norma UNE 170001, de manera que se consideran todos los aspectos para cubrir las necesidades de cualquier discapacidad. Todas estas mejoras convirtieron en su momento a este inmueble en la primera oficina bancaria con certificado de accesibilidad universal según la Norma UNE 170001.En el ámbito medioambiental, Bankinter ha llevado a cabo una medición exhaustiva de la ‘Huella de Carbono’ de la oficina, gestionando al detalle las emisiones de CO2, tanto directas como indirectas e inducidas, producidas por su actividad: desde los consumos de energía, agua y materiales, el uso de mobiliario y equipos informáticos, hasta los derivados de los desplazamientos de los empleados.Red a distancia
La intensificación de la labor comercial de las Redes a distancia les ha llevado a un crecimiento del 2%, rompiendo la tendencia de años anteriores.
Nexo de unión entre la oficina física e Internet. Las Redes a distancia han sufrido una gran transformación desde 2010, potenciándose una actividad comercial proactiva orientada tanto resultados como al cliente. En el área de Gestión, denominada antes Banca Telefónica, esta estrategia ha dado sus frutos en 2014, con un crecimiento del 2% sobre el ejercicio precedente, revirtiendo la inercia de caída de años anteriores. Esta plataforma genera ahora ingresos muy superiores a los costes necesarios para su mantenimiento.
Desde el llamado ‘Contact Center’, se ha intensificado la labor comercial proactiva, sin afectar a la calidad del servicio e informando al cliente de las ofertas comerciales más alineadas con su perfil y comportamiento 24 horas al día, 365 días al año. La relación, además, ya no se circunscribe al teléfono sino que se amplía también al correo electrónico.
El servicio se presta desde instalaciones de Bankinter en España y siempre con profesionales de la región. Suele ser, con Internet, el canal con mayor calidad percibida por los clientes, con una media anual de 81,47 puntos de ISN.
Tutelas a distanciaEl cliente ya no necesita un lugar físico para encontrarse con el banco. Ahora demanda que la entidad esté presente en el correo y el teléfono. Para atender al cliente desde cualquier Red a distancia, Bankinter cuenta con equipos especializados, tutores a distancia que gestionan a los clientes existentes, ofreciéndoles productos y servicios adecuados a su perfil. Es una de las apuestas más relevantes del banco, hasta el punto de que los clientes tutelados a distancia en el segmento de Particulares ascienden ya al 50%.El servicio, que se presta a los segmentos de Particulares, Banca Personal, Banca Partnet y a la Red de Agentes, logra un alto nivel de eficiencia, apoyado en el sistema CRM del banco. CRM es el área responsable de conocer al cliente, sus necesidades, sus preferencias y todos aquellos aspectos relevantes. Apoyado en datos, en interacción con la red comercial y en la construcción de modelos predictivos, el CRM de Bankinter supone una ventaja competitiva para la entidad y recibe, año tras año, reconocimiento internacional.A continuación, horarios y teléfonos de contacto:
Multicanalidad
Bankinter ha mejorado el broker online, habilitando la operativa de renta variable desde tablets y smartphones.
Internet es el canal que más crece en captación de nuevos clientes y se mantiene como el más utilizado.
Cada vez menos presencia física y más conexión a distancia. Bankinter se adapta al comportamiento de los clientes y a su necesidad de recibir una respuesta instantánea a través de la multicanalidad, entendida como la opción que tiene un cliente de empezar a interactuar con el banco a través de un determinado canal y saltar a otro sin que se pierda información ni que esto suponga para él un esfuerzo añadido.
El canal que más ha crecido en captación de nuevos clientes ha sido Internet, lo que le mantiene como el más utilizado, concentrando un 47,70% del total de las transacciones realizadas por los clientes. Para el resto de canales, un 11,16% de las operaciones se realizaron a través del móvil y un 4,31% desde Banca Telefónica.
El porcentaje de clientes activos del banco que son activos en el canal Internet sube año tras año. El año 2014 cerró con una cuota de penetración del 62,91%
Por segmentos, la cuota alcanza el 59,06% en Particulares; el 67,48% en Banca Privada; y el 63,67% entre los clientes de Banca Personal.
Web
La web de Bankinter (bankinter.com) es una herramienta de gestión e información para todos los grupos de interés del banco. A lo largo de 2014 ha mejorado su usabilidad y completado la oferta de servicios.
El banco ha diseñado e implantado un nuevo proceso de alta de clientes de cuenta nómina más ágil en el marco del impulso del negocio a través de los canales digitales.
También ha puesto a disposición de los clientes un nuevo servicio gratuito, denominado ‘Inversión a medida’, que ofrece una propuesta de inversión personalizada ajustada tanto a las preferencias del cliente como a su perfil de riesgo. Incluye el seguimiento de las inversiones contratadas, notificando al cliente, mediante avisos por SMS o correo electrónico, los cambios o ajustes que se recomiendan dependiendo del momento concreto del mercado.
Ir a la web de Bankinter
Broker online
El broker de Bankinter (broker.bankinter.com) ofrece una amplia gama de productos y servicios para que los clientes operen en bolsa al contado, con derivados, ETF´s, etc. Además, los inversores tienen a su disposición diferentes herramientas para mejorar la gestión del riesgo: órdenes stop, dinámicas, referenciadas, relacionadas, con condiciones y restricciones, etc. Bankinter ha completado la propuesta de valor del broker online mediante:
- Inclusión de nuevos productos cotizados, como los Bonus, Discounts, InLine, Stay y Turbos, productos que se emiten como Warrants.
- Implantación de la nueva aplicación del broker, que completa la ya existente e incluye la posibilidad de realizar operaciones de compraventa en bolsa desde tablets y smartphones.
Empresas
Bankinter también ha llevado a cabo iniciativas para mejorar la calidad del servicio ofrecido a las personas jurídicas, es decir, las empresas. En empresas.bankinter.com se han producido novedades como:
- Incorporación del tratamiento de la Gestión de discrepancias en la apertura de un crédito documentario.
- Adaptación a la normativa SEPA: altas de domiciliaciones, avisos al receptor de un adeudo y adaptación en la consulta de recibos.
Redes Sociales
El número de seguidores y la interacción con los usuarios de las Redes Sociales de Bankinter se han disparado en el año fruto de una mayor proactividad en la comunicación online y un aumento de la calidad de la información emitida.
Bankinter es el banco español más eficiente por número de seguidores en Twitter y Facebook en relación a los activos que gestiona.
Una comunidad cada vez más grande. Bankinter ha dado un gran paso adelante en la gestión de las redes sociales a lo largo de 2014. Si en 2013 inició un plan enfocado al negocio para explotar todo el potencial de este canal, los últimos 12 meses han servido para profundizar en esa estrategia. Las Redes Sociales forman ya parte del ADN del banco, que ha conseguido integrar este canal de comunicación corporativa en el día a día de la actividad bancaria.
A través de las distintas redes sociales en las que está presente (Twitter, Facebook, Linkedin…), la entidad monitoriza la información online que le resulta de interés, comunica sus contenidos relevantes, enfoca su actividad al negocio, realiza labores de atención al cliente, mejora la reputación online, capta talento y ayuda a la creación de marca de la compañía. En definitiva, Bankinter utiliza las eedes sociales para estrechar la relación con los clientes y con todas las áreas del banco, además de acelerar el crecimiento del negocio.
Los datos avalan el buen desempeño de Bankinter en estos nuevos entornos. La mayor actividad de comunicación en estos canales digitales se ha traducido en un incremento del 109% en el número de fans en Facebook, hasta los 52.844. Bankinter ha sido la entidad que más ha crecido en número de seguidores en esta red social. En Twitter, por su parte, los seguidores han aumentado un 48%, hasta los 36.141, consolidándose como la firma con mayor número de seguidores del panorama financiero español. En Linkedin, también ha aumentado la presencia, un 62%, y llegan ya a los 9.126. El uso que el banco hace de esta última red de carácter profesional ha sido puesta como ejemplo por la propia Linkedin en sus campañas de buenas prácticas.
Mención especial merece nuevamente el Blog de Bankinter, que en los últimos cinco meses del año ha conseguido consolidar su audiencia por encima de las 80.000 visitas mensuales. En el conjunto del año, la cifra de visitas se acercará a las 846.018, según Google Analytics, lo que supone multiplicar por 5,6 veces las conseguidas en 2013. El interés de los distintos contenidos que ofrece el blog, que ayudan al público tomar decisiones financieras más informadas y a comprender mejor el entorno económico en el que vive, le ha valido además a Bankinter la designación, en los premios Digital Communications Awards, celebrados en Berlín, como uno los cinco mejores Blogs corporativos de Europa.
Entre los contenidos generados por el Blog de Bankinter cabe destacar la información de actualidad que elabora diariamente el equipo de análisis del banco, en la que ofrecen desde consejos de inversión a análisis de compañías cotizadas, pasando por comentarios a noticias de interés económico e informes sobre variables financieras (como, por ejemplo, la evolución del precio de la vivienda).
Esta estrategia ha convertido a Bankinter en la entidad cotizada española con mejor ratio seguidores/activos gestionados en España (millones de euros), según los datos de las propias redes sociales y la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV).
Campaña FacebookAdemás de alcanzar la final de los Digital Communications Awards con su Blog, otra de las campañas de Bankinter que mayor interés ha despertado en las redes sociales fue su acción ‘¿Aprobarías un examen de 4º de Primaria?’. Con la idea de engarzar con la responsabilidad social corporativa, el banco llevó a cabo una campaña de formación económica en colegios a través de consolas Nintendo. Los propios empleados del banco se desplazaban a los colegios y, ante alumnos de 4º de primaria, conectaban aspectos que habían visto en el juego con conceptos económicos y financieros. El objetivo era fomentar entre los escolares valores de cultura financiera (trabajo, ahorro…). Posteriormente, el banco trasladó esa acción a las redes sociales planteando un juego en el que se pedía a la comunidad que intentase aprobar un examen con preguntas reales de 4º de primaria. La acción tuvo una participación superior a las 10.000 personas en apenas un mes.
Red de Agentes
La incorporación de 100 nuevos agentes ha permitido a Bankinter captar 1.230 millones de euros de patrimonio.
El mejor ejercicio de la historia de la Red. El modelo de negocio de la Red de Agentes de Bankinter, una de las más importantes del país, está basado en una asociación entre el banco y profesionales altamente cualificados, ligados al mundo financiero y el asesoramiento. Bankinter y el agente comparten los márgenes generados por las operaciones financieras sin incurrir en los costes de una oficina tradicional.
Creada para potenciar el negocio y la rentabilidad del banco, tradicionalmente esta Red estaba centrada en la banca de Particulares y el negocio hipotecario. Pero en 2010 se decidió un nuevo enfoque estratégico y se reorientó hacia la Banca Privada.
La apuesta del banco por este negocio ha llevado en 2014 a la incorporación de 100 nuevos agentes, lo que ha permitido captar más de 1.230 millones de euros de patrimonio bajo gestión (fondos de inversión, renta fija y renta variable). En cuanto a la contribución a las distintas áreas de negocio, la Red de Agentes representa el 14% de Banca Privada, con un incremento neto de patrimonio (sin tener en cuenta variaciones de mercado) superior a 1.300 millones (37% del total del banco). En fondos de inversión, la cifra se eleva a más de 1.900 millones de euros, el 17,2% del total; 78 sicavs, el 22% del volumen total gestionado; y en renta variable, el 9% del total, en torno a 1.500 millones de euros.
Convención de agentesLos 100 mejores agentes de Bankinter se reúnen cada año en unas jornadas que en esta ocasión contaron con la presencia de la Consejera Delegada y de otros tres miembros del Comité de Dirección del banco. La cita de 2014 supuso una magnífica ocasión para escuchar de primera mano las apuestas financieras de algunas de las principales gestoras internacionales, así como la visión sobre el futuro de los mercados que tiene el departamento de análisis de Bankinter.Banca Partnet
Banca Partnet es una de las áreas más innovadoras y eficientes de Bankinter, un modelo de negocio único basado en la alianza entre el banco y sus socios.
El área ha potenciado la actividad en Banca Privada y Banca Corporativa.
Banca Partnet es una forma innovadora y poco convencional de relacionarse con el cliente. Es un modelo de negocio único en la banca, que consiste en la constitución de alianzas entre el banco y sus empresas partners, o socios, que luego se materializan en la apertura de oficinas virtuales. El banco aporta la tecnología y productos financieros a medida para los empleados, asociados, clientes y proveedores del socio; y la empresa, con la que comparte beneficios mediante un acuerdo, facilita el acceso de Bankinter a potenciales clientes.
Herencia de lo que antes se conocía como Banca Virtual -nacida hace 23 años como una primera experiencia con Accenture- y rebautizada hace dos años como Banca Partnet (término que aúna las palabras partner y network), es una red complementaria a la Red de Oficinas, siendo la segunda más importante por volumen de negocio después de esta última y por delante de la Red de Agentes. Su gran fortaleza son los acuerdos de larga duración firmados con las principales empresas españolas y multinacionales extranjeras con presencia en España, entre las que destacan, Atresmedia, Accenture, Mediaset, Meliá, Cepsa, EY, McKinsey, IBM o HP.
En 2014, se han alcanzado las 398 ‘oficinas partnet’, sucursales que no tienen una estructura física, con el consiguiente ahorro de costes, pero sí son reconocidas por el Banco de España y operan como cualquier otra oficina del banco. Cuentan ya con 33.506 clientes activos y aportan el 5% del margen bruto del banco.
Este área de negocio ha jugado un papel importante en el crecimiento de Banca Privada, tras incrementar un 19% el patrimonio gestionado. Este segmento de clientes se confirma como uno de los pilares de la red de Banca Partnet.
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