Diferenciación
La "D" de Diferenciación. En Bankinter, nos esforzamos constantemente por destacar a través de soluciones innovadoras respaldadas por tecnologías de vanguardia, ofreciendo una calidad de servicio reconocida y una gestión avanzada de personas. Estos pilares nos distinguen como una entidad con valores diferenciales únicos en el mercado.
Proyecto "Un banco para todos"
Bankinter identifica como grupo de interés prioritario, para el desarrollo de este proyecto, el colectivo de personas con discapacidad. Su objetivo es dotar a todos sus canales del máximo grado de accesibilidad, procurando eliminar las barreras físicas, tecnológicas, y las derivadas del conocimiento, e incorporando a la discapacidad en la cadena de valor del banco.
Además, la entidad es consciente de una tendencia social como es el progresivo envejecimiento de la población, relacionado con el aumento de la esperanza de vida y la baja tasa de natalidad habida en España. Esto se traduce en un mayor grado de dependencia de la población, y por tanto, en una mayor demanda de la accesibilidad.
Accesibilidad física
Para dar respuesta a esta creciente necesidad, la entidad ha implantado un Sistema de Gestión de la Accesibilidad Universal (SGAU), con el claro compromiso de poner a disposición de todas las personas que se relacionen con Bankinter, unas instalaciones y medios que les permitan acceder a sus servicios en un entorno accesible, con independencia de sus capacidades.
Este sistema se ha certificado según la Norma de AENOR UNE 170001 de Accesibilidad Física Universal.
Además Bankinter ofrece servicios accesibles varios, como la tarjeta de coordenadas en braille para poder operar a través del teléfono o el extracto mensual en formato de letra grande y formato audio.Un 99,5% de las sucursales del banco son accesibles para personas con movilidad reducida, y se están instalando dispositivos técnicos que facilitan la audición y la lectura, tales como bucles magnéticos para usuarios de audífonos o lupas para présbitas respectivamente.
El Manual de obras del área de inmuebles incluye criterios en materia de accesibilidad para garantizar que cualquier obra nueva o reforma en la red de oficinas se realice siguiendo estos criterios.
Accesibilidad en Bankinter
A través del desarrollo de los canales a distancia y la implantación de las mejores tecnologías, el banco pretende dar un servicio accesible a cualquier cliente en cualquier lugar.
Las TIC son un factor clave para fomentar la integración, gracias a ellas muchas actividades pueden ser realizadas sin apenas interacción con el entorno construido, abriéndose enormes posibilidades de normalización de la vida cotidiana y accesibilidad al mundo financiero. La entidad potencia la e-accesibilidad entendida como la supresión de barreras, tanto en hardware como en software, que impiden el acceso a las tecnologías a un amplio colectivo de personas con discapacidades físicas, intelectuales, sensoriales, así como personas mayores.
Bankinter cuenta con un "Plan Operativo de Accesibilidad TIC" cuyo objetivo es crear y consolidar una metodología de trabajo que garantice la integración de la accesibilidad en los distintos procesos del banco, y así, de acuerdo a los principios y valores corporativos, impulsar la relación del colectivo de las personas con discapacidad con la entidad, en cuanto a canales de acceso y diseño de productos y servicios.
La entidad dispone de un sistema para que las personas con discapacidad visual puedan operar a través de una suma de coordenadas mediante el teclado con plena garantía de seguridad.
Por lo que respecta a las personas con discapacidad auditiva, la web de Bankinter contiene un video explicativo en lengua de signos con información sobre contenidos, funcionalidades del portal y la forma de operar por los diferentes canales. Además el banco cuenta con un servicio de videollamada en lengua de signos atendido por profesionales del banco expertos en este lenguaje para realizar operaciones y recibir asesoramiento en productos y servicios, que es único en el mundo.
Se ha desarrollado, igualmente, un reproductor de video accesible con el que todos los usuarios pueden hacer uso de los reproductores de video situados en las webs.
La entidad renueva periódicamente las certificaciones de su portal financiero Bankinter.com, que fue el primero en alcanzar el nivel "Doble A" (AA) de accesibilidad web y "Triple A" (AAA) en determinadas páginas informativas. Igualmente ha renovado la certificación europea de accesibilidad "Eurocert".
Programa de formación para la integración financiera
Bankinter, dentro de su programa "Un banco sin letra pequeña", quiere facilitar el acceso a la práctica bancaria más habitual a aquellas personas que por su tipo de discapacidad hayan tenido que depender de terceros para poder relacionarse con las entidades bancarias.
Se trata de facilitar el acceso e integrar esta rutina de manera autónoma e independiente en su vida cotidiana. Este es el objetivo que persigue tanto el curso de formación sobre conceptos básicos bancarios para personas con discapacidad auditiva, como el programa de cuatro módulos formativos sobre conceptos y operativa bancaria habitual, para personascon discapacidad intelectual.
El primer curso es impartido por las distintas federaciones territoriales de la CNSE (Confederación Nacional de Personas Sordas) por personal de Bankinter experto en Lengua de Signos y, por otro lado, los cuatro módulos formativos dirigidos a personas con discapacidad intelectual, son impartidos y diseñados por voluntarios del banco previamente formados para conseguir la correcta adaptación y eficacia de los contenidos del programa.
La entidad trabaja en una doble dirección al considerar que el desconocimiento de los empleados del banco a la hora de atender adecuadamente a una persona con discapacidad, puede suponer también una barrera que debe eliminarse para mejorar la accesibilidad.
Por este motivo, Bankinter lleva a cabo diversos programas de formación, presenciales y online, que engloban a empleados y clientes, que son diseñados para conseguir una relación bidireccional integradora y accesible.
En el Protocolo de Atención, el banco ha incluido todas las indicaciones necesarias para proporcionar un trato óptimo y de calidad a este colectivo. Los empleados tienen a su disposición un Manual de atención a personas con discapacidad en servicios bancarios elaborado en colaboración con la Fundación ONCE.
Las personas
Los valores que impregnan la cultura corporativa de Bankinter son Integridad, Agilidad, Originalidad y Entusiasmo, y su principal activo Las Personas.
Para favorecer la participación activa de la plantilla en la gestión empresarial, Bankinter promueve un entorno de trabajo libre, abierto, desjerarquizado, motivador, y creativo, impulsando la implicación directa de los profesionales en los procesos de toma de decisiones e introducción de mejoras e innovaciones significativas.
Flexibilidad
La Política de conciliación de Bankinter aplica medidas que buscan ofrecer un mayor bienestar de los empleados, aplicando siempre criterios de flexibilidad, entendiendo que la conciliación es una palanca de igualdad que permite posicionar a mujeres y hombres en un mismo plano en la conciliación de su vida personal, familiar y profesional.Plan de Formación en Sostenibilidad
Dentro del Plan de Formación en Sostenibilidad están planificados cursos, tanto presenciales como on-line, con el objetivo de implicar y formar a la plantilla en un modelo de gestión responsable, como el curso on line "Un banco para todos", sobre la atención a personas con discapacidad, o el curso on-line de Gestión de Medio Ambiente.Clima
Periódicamente se realizan estudios de clima que permiten conocer de una manera exhaustiva la opinión de los empleados. Un conocimiento realista y contrastado de la realidad laboral es la mejor base para mejorar la gestión de las personas.Beneficios sociales
Bankinter ofrece beneficios sociales que se aplican a todos los empleados, con independencia de su jornada o la región donde viven, como son la ayuda al deporte, a los estudios, un seguro médico, un seguro de vida, etc.Convenio Colectivo
La entidad reconoce y garantiza a sus empleados el pleno ejercicio de sus derechos de sindicación, asociación y negociación colectiva en los términos establecidos por la ley. El 100% de la plantilla está cubierta por un convenio colectivo.Diversidad e igualdad
El apoyo a la diversidad y la igualdad de oportunidades forman parte de la cultura corporativa del banco.Seguridad y Salud
En Bankinter queremos ser un referente en el cuidado integral de nuestra plantilla, promoviendo el bienestar y la salud global, y creando entornos de trabajo más seguros, saludables y sostenibles para nuestros profesionales, colaboradores, clientes y la sociedad. Para mostrar ese compromiso y continuar desarrollando actuaciones y estrategias que promueven la seguridad, la salud y el bienestar, contamos con un Sistema de Gestión de Seguridad, Salud y Bienestar certificado según la Norma Internacional de referencia ISO 45001:2018.
Clientes
La propuesta de valor de Bankinter a sus clientes se basa en dar una calidad excelente de servicio, una constante innovación en productos y servicios, y en la amplia oferta de banca multicanal que facilite su relación con el banco.
Para conocer la percepción del cliente, sus sugerencias de mejora y sus expectativas respecto a la entidad, Bankinter realiza continuamente encuestas de satisfacción en las que se mide el impacto del servicio que reciben en sus redes de distribución y canales de servicio, así como sobre la comercialización de productos y servicios específicos.
La evolución del grado de satisfacción e intención de recomendación de los clientes, así como las quejas y reclamaciones que presentan al Servicio de Atención al Cliente son factores clave para elaborar planes de acción en cada una de las áreas de la entidad.
En opinión de nuestros clientes las fortalezas de Bankinter radican en la combinación de personas (profesionalidad y asesoramiento) y su multicanalidad (acceso a la entidad desde cualquier dispositivo). Los factores más valorados por los clientes en su relación con la Red Oficinas del banco han sido la preparación y profesionalidad de los empleados, el trato y atención que reciben en la oficina, la agilidad en resolver sus consultas y gestiones bancarias, y la dedicación y asesoramiento de su gestor personal.
Además, el banco dispone de un Protocolo de atención a clientes y un Manual de atención a personas con discapacidad con el objetivo de adaptarse y cubrir todas las necesidades y motivaciones de sus clientes.
Bankinter evalúa periódicamente los procesos de atención y comercialización de su red de oficinas mediante observadores externos, con el objetivo de identificar aspectos susceptibles de mejora en la relación con clientes y potenciales, y, consecuentemente, aplicar las acciones necesarias para mejorar su satisfacción global.
El Defensor Externo del Cliente
Los clientes del banco pueden dirigir sus reclamaciones al Defensor Externo del Cliente, ya sea por disconformidad con la resolución del Servicio de Atención al Cliente o bien, directamente, porque así lo prefieran.
Servicio de Reclamaciones del Banco de España
Los clientes no conformes con la respuesta del Servicio de Atención al Cliente o del Defensor Externo del Cliente pueden dirigir sus reclamaciones al Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
El Servicio de Atención al Cliente
El Servicio de Atención al Cliente centraliza la gestión de las quejas y reclamaciones relacionadas con los servicios financieros de la entidad, la prevención y reducción de errores en la prestación de los servicios y su comunicación a los clientes. Su misión es asegurar un alto nivel de calidad en su resolución mediante la homogeneización de criterios y la estandarización de los plazos de respuesta, así como promover su reducción facilitando información de gestión a todas las áreas de la entidad.
Protección de Datos
Bankinter ha sido siempre una de las sociedades pioneras en comprometerse con la protección de datos personales y la confidencialidad de la información, y en ofrecer a sus clientes medidas que garanticen en todo momento el cumplimiento de la ley.
Voluntariado
La entidad considera que su mayor contribución para el desarrollo de la sociedad y de su entorno debe partir desde su propia actividad y conocimiento del mundo financiero y empresarial. En este sentido, se ha impulsado un programa de voluntariado cualificado para colaborar con fundaciones y ONG's en proyectos que demanden formación financiera, o de gestión, para facilitar la inclusión laboral y el emprendimiento.
Bankinter cuenta con una web específica de voluntariado llamada "Mueve.te", a través de la cual los empleados pueden proponer la participación en jornadas de interés social o medioambiental, dándoles la oportunidad de transformar algunas de sus inquietudes personales en iniciativas solidarias, o consultar e inscribirse en las emprendidas por el banco.
Colaboraciones con el tercer sector
Programa "Implicados y solidarios"
Los beneficios obtenidos con la Tarjeta Bankinter Solidarios son donados en su totalidad a proyectos de acción social, presentados por empleados de la propia entidad.Cuentas solidarias
Se ha desarrollado para la portada de la web bankinter.com un sistema de llamamiento público ante situaciones de emergencia humanitaria, con objeto de recaudar donativos de los clientes que deseen colaborar para ayudar a paliar estas emergencias. Además, Bankinter dispone de un sistema de lanzamiento de mensajería instantánea (SMS) de aviso ante emergencias.Presencia en Asociaciones
Innovación y emprendimiento
Fundación Innovación Bankinter,Greenweekends, Circularweekends, Fundación Mashumano, etc.Grupos de trabajo del sector financiero
Asociación Española de la Banca, Cámaras de comercio, Encuentros empresariales IMEX.Comunicación y publicidad responsable
Autocontrol, Asociación de directores de comunicación y de RSC, Asociación española de anunciantes.Sostenibilidad
Principios de Ecuador, London Benchmarking Group, Pacto Mundial, Forética, Clústers de Cambio Climático, Impacto Social y Transparencia.
Marca y reputación
Corporate Excellence, Grupos de trabajo reputación.Innovación Sostenible
Bankinter, un banco sólido con visión de futuro, destaca por su enfoque innovador y su capacidad para adaptarse a las necesidades cambiantes de sus clientes. Su modelo de negocio se basa en la diversificación, siendo pionero en el desarrollo de servicios bancarios móviles y en el uso de tecnologías como inteligencia artificial y analítica de datos para ofrecer una experiencia más personalizada y eficiente. Además, Bankinter se distingue por su compromiso con la eficiencia energética y el medio ambiente, desarrollando soluciones financieras que promueven un desarrollo sostenible y respetuoso con el entorno. La Fundación Innovación Bankinter, alineada con los propósitos del banco, trabaja para transformar la sociedad a través de la innovación, impulsando una comunidad de innovadores en áreas clave como conocimiento, emprendimiento, educación y apoyo a empresas. En resumen, Bankinter no solo es un banco sólido, sino también un líder en innovación que busca mejorar la experiencia bancaria y contribuir al desarrollo sostenible.
