Utilitzem galetes pròpies i de tercers per a finalitats analítiques, estadístiques i per mostrar-te publicitat personalitzada sobre la base d'un perfil elaborat a partir dels teus hàbits de navegació (per exemple, pàgines visitades). Si vols més informació, pots obtenir-la fent clic a la nostra Política de galetes. Podeu acceptar totes les galetes prement 'Acceptar', podeu rebutjar totes les galetes prement 'Rebutjar', o podeu personalitzar la vostra elecció prement 'Gestionar'.
Eines i solucions
Atenció al client amb biometria.
Com pots reduir costos, augmentar la seguretat i millorar l'experiència de client al teu centre d'atenció multicanal
La biometria de veu redueix el temps per a la identificació de persones més d'un 90%.
Quant suposa una reducció de més de 30 segons per trucada per verificar els clients?
30 segons sembla poc temps, oi? Dormir 30 segons més o estar 30 segons més al sofà és una cosa per la qual cosa segurament no estaríem disposats a pagar molts diners. Però si ens diuen que podem multiplicar aquests “escassos” 30 segons per 500.000, arribant als 15 milions de segons (4.000 hores), quin preu estaries disposat a pagar per aquest temps “guanyat”?
Les companyies que usen centres d'atenció de trucades dediquen una mitjana de 30 segons a autenticar cadascun dels seus clients. Una altra mitjana important en aquesta equació són les 500.000 trucades mensuals que reben alguns dels principals centres d'atenció multicanal d'Espanya. Aquestes xifres comporten un estalvi real d'aproximadament 4.000 hores al mes (50.000 hores l'any!) de converses telefòniques gràcies a la implementació de la biometria de veu com a eina de verificació de la identitat dels clients.
Un ROI assegurat
Cada cop que es busca augmentar la seguretat en l'autenticació de persones en remot es fa a costa d'un empitjorament de l'experiència d'usuari. La doble autenticació mitjançant SMS o els CAPTCHA en són un exemple clar. Per això, pensar que una empresa pot verificar la identitat dels seus clients amb el simple ús de la seva veu, d'una manera natural, amb tan sols tres segons d'àudio i en seu idioma és, sens dubte, un estalvi de costos directe i immediat per a qualsevol centre d'atenció multicanal. Ah! I millorant l'experiència d'usuari.
Un altre factor que es millora és la taxa de resolució a primera trucada (FCR). La taxa d'error mitjana en autenticacions sobre la base del coneixement és d'un 10-15%, fet que comporta un increment de 10-12 € per cada trucada. Si portem novament les 500.000 trucades mensuals de mitjana dels centres d'atenció multicanal, ens dona una xifra d'entre 7 i 11 milions d'euros l'any. Sí, ho has llegit bé. Entre 7 i 11 milions de costos que actualment està assumint una companyia mitjana d'atenció multicanal per errors en autenticació. Tot i això, amb una solució biomètrica de veu com la de Veridas, amb una taxa de precisió de més del 99,5%, es reduirien dràsticament aquestes xifres.
La biometria de veu és un factor clau en el temps mitjà operatiu (TMO) a qualsevol centre d'atenció de trucades gràcies a l'estalvi de més d'un 90% de temps en l'autenticació dels clients (fins ara el procés de verificació sol durar entre 30-45 segons i té una seguretat molt qüestionable, ja que es basa en preguntes personals). Gràcies a la tecnologia biomètrica desenvolupada per l'empresa espanyola Veridas es pot eliminar completament el temps dedicat exclusivament a l'autenticació. La seva solució text-independent verifica la identitat d'un usuari mentre parla naturalment amb l'agent, sense la necessitat de pronunciar frases llargues marcades per l'empresa. I amb tan sols tres segons de veu.
Finalment, val la pena destacar també les millores importants en experiència de client, mesurades a través del Net Promoter Score (NPS). Per als usuaris finals, un dels beneficis principals de la biometria de veu és poder oblidar les seves contrasenyes per accedir a plataformes, podent identificar-se només amb la seva veu, única i intransferible. . . L'ús de la biometria permetrà passar de la presumpció a la certesa quan verifiquem la identitat de les persones. I és que la biometria no deixa de ser una cosa natural, comprovar una cosa que “ets”, els teus atributs físics (la veu en aquest cas), en lloc d'una cosa que “tens”, com pot ser un SMS de doble autenticació, o una cosa que “saps”, com les contrasenyes.
Autenticació biomètrica en 3’’ = ⬇ TMO + ⬆ FCR + ⬆ NPS
Certificar la tecnologia i complir la normativa
L'ús de la biometria de veu és un element clau perquè la transformació digital es porti a terme d'una manera segura i fiable, permetent donar certesa sobre la identitat de les persones amb què tractem en el món digital i remot. La tecnologia desenvolupada per Veridas està dissenyada des de la fiabilitat, la precisió i el respecte a la protecció de dades dels usuaris. Per això, a més de complir les normatives (com l'RGPD), sotmeten el seu programari biomètric a les exigències avaluadores d'organismes independents com el NIST (National Institute of Standards and Technology) als Estats Units, la ISO 30.107 iBeta Level 1 PAD, o el segon lloc a escala mundial al SdSV Challenge el 2020, repte que avalua diferents motors biomètrics en condicions extremes, amb àudios de molt poca durada.
Cada vegada són més les empreses que estan integrant la solució de biometria de veu de Veridas per als seus processos d'autenticació, tant en un entorn de centre d'atenció de trucades, com també dins de les seves aplicacions mòbils, en els seus chatbots o en plataformes de comunicació de tercers com Telegram o WhatsApp. I és que l'apetit per aquesta tecnologia és transversal, tant des del sector telecomunicacions, el sector financer, el sector alarmes, el sector energètic, etc.
Tal com afirma Bernhard Hochsätter, Executive Product Manager de Deutsche Telekom, al seminari web conjunt realitzat el darrer mes de març, la raó que els va ajudar a prendre la decisió perquè Veridas fos el seu proveïdor únic en biometria de veu va ser la combinació entre tecnologia capdavantera i experiència de client: “Cap altra solució en el mercat ens proporcionava la mateixa qualitat en experiència d'usuari, gràcies al mínim temps exigit per al registre i la verificació, i a més ens garanteix aquest nivell de precisió tan elevat, amb unes taxes d'error mínimes”.
