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Calidad y satisfacción del cliente | Bankinter, uno de los bancos más sostenibles del mundo


06.08.2019

Escrito por: Sostenibilidad


En el análisis realizado por la firma Robeco SAM a Bankinter y que le permitió entrar en el Dow Jones Sustainability Index (DJSI), el índice de sostenibilidad más importante del mundo, Bankinter también destacó por la Gestión de la calidad del Servicio y por la satisfacción del cliente. Esta materia forma parte del eje económico del Plan de Sostenibilidad Tres en raya 2016-2020 de Bankinter.

A continuación, te explicamos por qué la entidad destaca en este apartado y cómo su buen desempeño le ayudó a para formar parte de la lista de los bancos más sostenibles del mundo.

Gestión de la calidad de Bankinter

En este apartado se engloban la gestión de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Así, en un contexto de cambios regulatorios, Bankinter sigue profundizando en la búsqueda permanente de la excelencia y mejora sus resultados en la gran mayoría de los indicadores de calidad.

  1. Net Promoter Score o NPS

El principal indicador por el que se mide es el Net Promoter Score (NPS), que se obtiene de la pregunta sobre la disposición de los clientes a recomendar Bankinter en una escala de calificación de 0 a 10. De las respuestas, se tienen en cuenta los clientes denominados Promotores (valoraciones 9 y 10) y los denominados Detractores (valoraciones de 0 a 6). Cualquier nota entre 6 y 10 se considera neutra.

El resultado o fórmula del NPS = % Promotres - % Detractores, siendo la escala del indicador de -100 a + 100. A modo de ejemplo, si en un servicio se encuesta a 1.000 personas y hay un 50% de valoraciones entre 9 y 10, un 30% entre 6 y 8 y un 20% entre 0 y 6, la nota sería 50 – 20 = 30.

  1. Mistery shoppings

La calidad objetiva de la red comercial se mide a través del mistery shopping realizado por una tercera empresa. Se trata de una técnica eficiente y recomendada para evaluar y medir la calidad en la atención al cliente. ​Los clientes “misteriosos” actúan de manera anónima y de incógnito como clientes comunes en las oficinas, con el objetivo de preparar un informe posterior evaluando la calidad de la atención recibida por parte de los empleados de acuerdo con numerosos parámetros.

Según los datos publicados en el estudio Benchmark NPs Accenture, sobre un total de siete entidades, Bankinter destaca como el banco más valorado por sus clientes, tanto en Banca de Particulares como en Banca Personal.

 

Bankinter es uno de los bancos más sostenibles del mundo por su: 

1. Gobierno Corporativo.

2. Código de conducta.

3. Gestión de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.

4. Ciberseguridad.

5. Estabilidad financiera.

6. Reporte medioambiental y ecoeficiencia operacional

7. Riesgos y oportunidades del Cambio Climático.

8. Atracción y Retención del talento y Desarrollo del capital humano

9. Gestión de la ciudadanía y la filantropía.

10. Reporte de las contribuciones, impactos y logros de la Acción Social.

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