Al inicio de los noventa, Bankinter puso en marcha nuevas formas de hacer banca, que hoy siguen siendo innovadoras. En 1993, el banco creó sus primeras oficinas virtuales, lo que hoy se conoce como Bankinter Partnet, mediante acuerdos de colaboración con empresas, asociaciones y colegios profesionales. También tuvo lugar el nacimiento de la Red de Agentes.
La Banca Telefónica es, sin duda, uno de los pilares en los que se sustenta el éxito cosechado por Bankinter a lo largo de sus primeros cincuenta años de existencia. Echó a andar en 1992, después de unos meses de arduas pruebas, con el doble objetivo de mejorar las prestaciones al cliente y reducir los costes de las operaciones rutinarias. Salvo ingresar o retirar efectivo, permitía hacer prácticamente lo mismo que en una oficina. Ningún otro banco disponía entonces de una oferta tan amplia.
Uno de los secretos de la Banca Telefónica, inicialmente conocida como BKtel, es que no se ideó como un mero servicio de atención al cliente, sino como un verdadero canal de distribución para el conjunto de los productos de Bankinter, incluidos fondos de inversión y operaciones de activo. Hasta tal punto que, sólo un año después de su nacimiento, ya copaba el 58% del total de las transferencias entre particulares y el 28% de las órdenes de Bolsa cursadas a través del banco.
No obstante, los principios fueron difíciles. Como cuentan los más veteranos de la entidad, costaba bastante que los clientes llamasen, hasta que acabaron dándose cuenta de que la Banca Telefónica era fácil y cómoda. De hecho, las encuestas de satisfacción realizadas en 1992 ya arrojaron resultados bastante positivos. Desde entonces se pregunta cada año a los usuarios y siguen respondiendo muy bien.
Esa favorable acogida es consecuencia directa de la preocupación constante por la calidad que se inculca a los gestores de Banca Telefónica desde el primer día. También ha rendido sus frutos la figura de los asesores de calidad, así como de un sistema para la resolución centralizada de incidencias, que permite detectar de inmediato los fallos y ponerles remedio sin demora.
Gracias a todo ello, la Banca Telefónica de Bankinter cuenta con un personal que conoce a conciencia las necesidades de los clientes y que además tiene un alto grado de cualificación. Los gestores están agrupados en equipos especializados en seguros, en fondos, en Bolsa, en atención a empresas, en negocio internacional… Es gente muy preparada, la cantera del banco, y prácticamente en todos los departamentos hay alguien que procede de Banca Telefónica.
Un hito indudable fue el lanzamiento en 1993 del Depósito Telefónico, que permitió captar cuantiosos fondos y miles de clientes de zonas geográficas donde la entidad no tenía sucursales, a cambio de ofrecer una rentabilidad muy competitiva. Cada vez que salía en televisión un anuncio del depósito, se colapsaba la centralita y había que trabajar día y noche, incluidos los fines de semana. Se alcanzaron los seis millones de llamadas anuales. Fue duro, pero quedó demostrado que se podía hacer banca por teléfono.
Hoy, la operativa telefónica es una alternativa imprescindible a la atención presencial y a la que se presta a través de Internet, no sólo para la banca sino para otros muchos sectores. Dentro de su ámbito, el desarrollo que mayores crecimientos está arrojando en la actualidad es el de las videollamadas, que ofrece una mayor cercanía, al permitir que los clientes vean en todo momento la cara de los empleados. Unos empleados que sienten permanentemente la satisfacción que proporciona resolver problemas a distancia.
En 1993, Bankinter creó sus primeras Oficinas Virtuales, mediante acuerdos de colaboración con empresas, asociaciones y colegios profesionales. Esas oficinas tenían por objetivo acercar los productos y servicios financieros a empleados, clientes y proveedores de dichas entidades y, aunque carecían de estructura física, eran centros contables reconocidos a todos los efectos por el Banco de España.
En aquella época supuso una gran innovación, que empezó llamándose Banca Especializada y, a partir de 2000, Banca Virtual, porque se ponía a disposición de las compañías una intranet desde la que se podían hacer todo tipo de consultas. En 2012 fue rebautizada como Bankinter Partnet, por la fusión de las palabras partner y network. Para entonces ya existían 360 oficinas de este tipo en empresas de todos los sectores, con más de 38.000 clientes y una contribución del 9,17% al beneficio antes de impuestos del banco.
Este espectacular despliegue fue posible realizarlo con éxito gracias al desarrollo y a amplia experiencia adquirida por Bankinter en canales a distanciada, como la Banca Electrónica, nacida en 1985; la Banca Telefónica, que existe desde 1992, y la Banca en Internet (1996).
La gestión de las Oficinas Virtuales se efectúa conjuntamente por el banco y el partner: el primero proporciona el capital, la tecnología y productos financieros en condiciones preferentes, mientras que el socio facilita el acceso a las entidades y a los particulares con los que habitualmente se relaciona. Cada oficina genera una cuenta de resultados y el beneficio neto de se reparte con el partner. De esta forma, ambas partes salen ganando y Bankinter puede hacer una banca muy a medida, que aporta índices de calidad superiores a la media.
Los productos y servicios financieros que se ofertan a través de Bankinter Partnet tienen ventajas respecto de los canalizados mediante las sucursales tradicionales; entre otras cosas, porque los precios se definen específicamente para el colectivo asociado. Eso no es óbice para que los clientes puedan operar con el banco a través de cualquiera de sus canales: teléfono, Internet, móvil y, por supuesto, las oficinas físicas. Todo ello hace que se trate de un modelo innovador y todavía único en el panorama financiero español, a pesar de la fuerte competencia por la que éste se caracteriza. Un modelo que, sin duda, ha marcado un antes y un después en la forma de hacer banca en nuestro país.
Desde el convencimiento en sus posibilidades de desarrollo, Bankinter decidió relanzar en 2012 esta actividad, coincidiendo con su renombramiento. Se dio así un espaldarazo estratégico a un negocio muy rentable, focalizado en clientes de un perfil socioeconómico medio-alto y en el que el banco tiene puestas grandes esperanzas de crecimiento. No en vano ya se han sumado a Bankinter Partnet las principales empresas nacionales e internacionales presentes en España, con acuerdos de colaboración que aún están por rendir sus mejores frutos.
Más de 500 agentes forman la red de profesionales independientes en la que se apoya Bankinter para llegar allí donde no lo hacen sus sucursales. Esa red empezó a tejerse en 1992, con la idea de captar socios que ayudaran al banco a crecer distribuyendo sus productos y servicios. El perfil buscado era el de una persona con despacho propio, cierta experiencia en banca, con una cartera de clientes fidelizada y generalmente en zonas donde Bankinter no estaba presente.
Se pretendía de ellos que prestaran consejo a particulares con un razonable nivel de cultura financiera, en un clima de total transparencia informativa y dotando al servicio de la máxima calidad posible. Bankinter aportaba la solidez de su marca, productos innovadores, el valor añadido de la tecnología, una formación permanente y la posibilidad de compartir el negocio generado.
Los comienzos fueron duros, sobre todo por dos razones. Primero, porque entonces en nuestro país ni siquiera se había regulado la figura del agente. Y, en segundo lugar, porque era complicado explicarle a alguien que en el cuarto izquierda de un bloque de viviendas estaba la oficina de Bankinter. Hoy, sin embargo, la Red de Agentes es una de las señas de identidad y uno de los grandes pilares sobre los que se sustenta el banco.
Los agentes proceden, por lo general, del ámbito del asesoramiento fiscal y financiero, y están en condiciones, por tanto, de aconsejar libremente a los clientes y ganarse así su estima y, lo que es más importante, su confianza. Los agentes tienen a su alcance herramientas informáticas comerciales y de gestión y un amplio porfolio de productos muy competitivos.Además, llegado el caso, pueden adaptar esos productos a las necesidades específicas de cada cliente, lo que ayuda a generar una cartera estable, que complementa la actividad de los agentes y por la que mes a mes perciben sus correspondientes rendimientos, de una forma sólida y recurrente.
El punto de inflexión de esta red tuvo lugar en 2013, cuando Bankinter acometió una redefinición del negocio para enfocarlo hacia el segmento de banca privada, mediante más recursos, mayores exigencias en la selección de los agentes, mayor formación de los equipos y unos productos especialmente ideados para los particulares con altos patrimonios. La razón era sencilla: estos clientes valoran mucho el trato personalizado y el asesoramiento independiente, que son precisamente los principios esenciales de un modelo basado en la cercanía, la cuidada capacitación y la integridad profesional.
Un modelo en el que es clave la confianza, materia prima sobre la que siempre se ha articulado el negocio bancario y que, en los últimos años, debido a la crisis económica y a determinados casos de mala praxis en el sector, ha sido puesta seriamente a prueba. De ahí que Bankinter tenga depositadas grandes esperanzas en su Red de Agentes, que puede contribuir de forma decisiva a ampliar las fortalezas del banco y a hacerlas aún más visibles en comparación con el resto de las entidades en el marco de la exigente Unión Bancaria europea.
1976. Vista de distintas oficinas de Bankinter.
