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Herramientas y soluciones

Atención al cliente con Biometría.

Cómo reducir costes, aumentar seguridad y mejorar la experiencia de cliente en tu contact center.
Atención al cliente con Biometría
Categoría
Herramientas y soluciones
Tipo de contenido
Actualidad
Escrito por
Veridas
Tiempo de lectura
10 minutos
Publicado
30 Dic 2021
La biometría de voz reduce el tiempo para la identificación de personas en más de un 90%.

¿Cuánto supone reducir más de 30 segundos por llamada para verificar a los clientes?

30 segundos parece poco tiempo, ¿verdad? Dormir 30 segundos más o estar 30 segundos más en el sofá es algo por lo que seguramente no estaríamos dispuestos a pagar mucho dinero. Pero si nos dicen que podemos multiplicar esos “escasos” 30 segundos por 500.000, alcanzando los 15 millones de segundos (4.000 horas), ¿qué precio estarías dispuesto a pagar por ese tiempo “ganado”?

Las compañías que usan call centers dedican una media de 30 segundos a autenticar a cada uno de sus clientes. Otra media importante en esta ecuación son las 500.000 llamadas mensuales que reciben algunos de los principales Contact Centers de España. Estas cifras arrojan un ahorro real de unas 4.000 horas al mes (¡50.000 horas al año!) de conversaciones telefónicas gracias a la implementación de la biometría de voz como herramienta de verificación de la identidad de los clientes.

Atención al cliente con Biometría

Un ROI asegurado

Cada vez que se busca aumentar la seguridad en la autenticación de personas en remoto se hace a costa de un empeoramiento en la experiencia de usuario. La doble autenticación mediante SMS o los CAPTCHA son un claro ejemplo de ello. Por eso, pensar que una empresa puede verificar la identidad de sus clientes con el simple uso de su voz, de una manera natural, con tan solo 3 segundos de audio y en el idioma es, sin lugar a dudas, un ahorro de costes directo e inmediato en cualquier Contact Center. ¡Ah! Y mejorando la experiencia de usuario.

Otro factor que se mejora es la Tasa de Resolución en Primera Llamada (FCR). La tasa de error media en autenticaciones en base a conocimiento es de alrededor del 10-15%, lo que acarrea un incremento de 10-12€ por cada llamada. Si traemos de nuevo las 500.000 llamadas mensuales de media de los Contact Centers, nos da una cifra de entre 7 y 11 millones de euros al año. Sí, has leído bien. Entre 7 y 11 millones de costes que actualmente está asumiendo una compañía media de Contact Center por errores en autenticación. Sin embargo, con una solución biométrica de voz como la de Veridas, con una tasa de precisión de más del 99.5%, se reducirían drásticamente estas cifras.

La biometría de voz es un factor clave en el Tiempo Medio Operativo (TMO) en cualquier Call Center debido al ahorro de más de un 90% de tiempo en la autenticación de los clientes (hasta ahora el proceso de verificación suele durar entre 30-45 segundos y tiene una seguridad muy cuestionable ya que se basa en preguntas personales). Gracias a la tecnología biométrica desarrollada por la empresa española Veridas se puede eliminar por completo el tiempo dedicado exclusivamente a la autenticación. Su solución text-independent verifica la identidad de un usuario mientras habla de manera natural con su agente, sin la necesidad de pronunciar frases largas marcadas por la empresa. Y con tan solo 3 segundos de voz.

Finalmente, merece la pena destacar también las importantes mejoras en experiencia de cliente, medidas a través del Net Promoter Score (NPS). Para los usuarios finales, uno de los principales beneficios de la biometría de voz es poder olvidar sus contraseñas para acceder a plataformas, pudiéndose identificar solamente con su voz, única e intransferible. . . El uso de la biometría va a permitir pasar de la presunción a la certeza cuando verifiquemos la identidad de las personas. Y es que la biometría no deja de ser algo natural, comprobar algo que “eres”, tus atributos físicos (la voz en este caso), en lugar de algo que “tienes”, como puede ser un SMS de doble autenticación, o algo que “sabes”, como tus contraseñas.

Autenticación Biométrica en 3’’ = ⬇ TMO + ⬆ FCR + ⬆ NPS

Certificar la tecnología y cumplir la normativa

El uso de la biometría de voz es un elemento clave para que la Transformación Digital se lleve a cabo de una manera segura y fiable, permitiendo dar certeza en la identidad de las personas con las que tratamos en el mundo digital y remoto. La tecnología desarrollada por Veridas está diseñada desde la fiabilidad, la precisión y el respeto a la protección de datos de los usuarios. Por eso, además de cumplir las normativas (como la RGPD), someten a su software biométrico a las exigencias evaluadoras de organismos independientes como el NIST (National Institute of Standards and Technology) en USA, la ISO 30.107 iBeta Level 1 PAD, o el segundo puesto a nivel mundial en el SdSV Challenge en 2020, challenge que evalúa diferentes motores biométricos en condiciones extremas, con audios de muy poca duración.

Cada vez más las empresas que están integrando la solución de biometría de voz de Veridas para sus procesos de autenticación, tanto en un entorno de Call Center, como también dentro de sus aplicaciones móviles, en sus chatbots o en plataformas de comunicación de terceros como Telegram o WhatsApp. Y es que el apetito por esta tecnología es transversal, desde el sector telecomunicaciones, el sector financiero, el sector alarmas, el sector energético, etc.

Tal y como afirma Bernhard Hochsätter, Executive Product Manager de Deutsche Telekom, en el webinar conjunto realizado el pasado mes de marzo, la razón que les ayudó a tomar la decisión para que Veridas fuera su proveedor único en biometría de voz fue la combinación entre tecnología puntera y experiencia de cliente: “Ninguna otra solución en el mercado nos proporcionaba la misma calidad en experiencia de usuario, gracias al mínimo tiempo exigido para el registro y la verificación, a la vez que nos garantiza ese nivel de precisión tan elevado, con unas tasas de error mínimas”.

Certificar la tecnología y cumplir la normativa

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