Calidad

Nps (Net Promoter Score): se obtiene de la pregunta sobre la disposición de los clientes a recomendar Bankinter en una escala de calificación de 0 a 10. De las respuestas, se tienen en cuenta los clientes denominados Promotores (valoraciones9 y10) y los denominados Detractores (valoraciones de 0 y 6). El resultado se calcula del siguiente modo NPS = % Promotores - % Detractores, siendo la escala del indicador de -100 a +100.

Calidad

Cada vez más excelencia

En un contexto de cambios regulatorios, Bankinter profundizó un año más en la búsqueda permanente de la excelencia y mejoró sus resultados en la gran mayoría de los indicadores de calidad.

En 2018 se mantuvo una evolución muy positiva en la calidad del servicio en los distintos canales de atención personal y a distancia:

En un contexto de cambios regulatorios, Bankinter profundizó un año más en la búsqueda permanente de la excelencia y mejoró sus resultados en la gran mayoría de los indicadores de calidad. El nivel de calidad percibida por los clientes, medido a través del índice Net Promoter Score (NPS), se incrementó en 2018 un 21,7% y se situó en el 36,5%. En 2018 mejoran la calidad percibida de clientes en todos los segmentos y redes comerciales del banco. El 73% de los centros de la Red Comercial de Oficinas mejoraron su nivel de calidad percibida por clientes.

Y el número de clientes que recomiendan el banco, valoraciones 9 y 10 (en una escala 0-10) aumentó un 10,7%, hasta llegar al 47,7%.

NPS canales digitales

La positiva evolución de los niveles de calidad se apreció también de manera sostensible en Bankinter Portugal, donde a lo largo de 2018 se implantó la misma plataforma de gestión de calidad de clientes y de servicio interno que en España. Bankinter Portugal elevó notablemente el nivel de calidad percibida por sus clientes y su NPS alcanzó el 21,6%. Asimismo, el porcentaje de clientes prescriptores creció hasta el 41%.

Las perspectivas para 2019 se centran en perseguir la excelencia, tanto con los clientes como en el servicio interno, para mantener un alto nivel de diferenciación positiva respecto al resto de entidades del sector financiero en España y en Portugal. En particular, los objetivos son los siguientes:

Respaldar los proyectos de transformación digital. Se ampliará la medición online de la experiencia de cliente en las distintas plataformas y dispositivos móviles para mejorar las funcionalidades de cada aplicativo.
Profundizar en la medición de la experiencia interna de los empleados con los procesos operativos de la entidad.
Apoyar los centros de negocio, de soporte y operativos para mejorar su calidad de servicio y atención al cliente interno y externo.
Perfeccionar la información de gestión obtenida de las encuestas de clientes y empleados para agilizar la puesta en marcha de iniciativas de mejora en todas las áreas de la entidad.

Respecto a la calidad objetiva de la red comercial, que se mide a través de la técnica del mistery shopping, en 2018 se alcanzó en la red comercial de España una puntuación de 8,2 sobre diez, frente al 7,8 de 2017. El promedio del sector de banca fue del 7,2. En Portugal, Bankinter mantiene también destacada diferencia frente al sector.

Estos datos confirman que Bankinter mantiene un alto nivel de calidad objetiva en su red comercial que le permite diferenciarse en su atención a clientes del resto del sector.

Calidad interna

Los índices de calidad interna de los distintos departamentos también experimentaron progresos. La valoración de la experiencia de la Red de Oficinas con la calidad que recibe de los Servicios Centrales aumentó un 12,8% situando el nivel de satisfacción neta (NSS) en el 34,7% (en parte como consecuencia de la aplicación de 243 medidas de mejora para aumentar la satisfacción del cliente interno); también en Bankinter Portugal los niveles de calidad interna experimentaron una notable mejora, situando el nivel de satisfacción neta en el 14%.

Comunicación y RRSS S.A.C.